Koll på läget och enhetliga processer är målet för de flesta IT-avdelnin­gar. Idag känner IT-chefen Pär Persson och hans 13 medarbetare på Stena Rederis IT-avdelning att de har nått dit. Men så såg bilden definitivt inte ut för några år sedan. Då stod man inför svåra ut­ma­nin­gar. 

Beroendet av IT hade successivt ökat och såväl IT-avdelningen som de interna kunderna fick allt svårare att få grepp om IT-arbetet. Det fanns ingen ­sammanställd information om IT-miljön, kostnader och servicekvalitet. 

Budgeteringen var svår, den interna prisbilden närmast omöjlig att identifiera och för IT-personalen blev det fler och fler brandkårsutryckningar i takt med att antalet använ­dare ökade.
– Vi var en klassisk IT-avdelning som gjorde vårt bästa för att tillfredställa alla våra internkunders behov samtidigt, säger Pär Persson. 

Resan mot en strukturerad och processdriven IT-verksamhet startade i december 2004. Då inleddde Pär Persson arbetet med att identifiera IT-avdelningens processer, med utgångspunkt i best practice-ramverket ITIL, version 2.  

Pär Perssons IT-avdelning ingår i Stena Rederi vilket är ett av flera bolag i Stenakoncernen. I den kundbas IT-avdelningen betjänar ingår flera av koncernens bolag. 

Sammanlagt rör det sig om 35 kunder med 600 användare. Utöver det levereras ­vissa koncerngemensamma IT-tjänster till två bolag i Skottland, ­vilket ökar det totala antalet användare till 1800. 

Uppdraget består i att ansvara för support, integration och förvaltning av system samt drift och utveckling. Vidare ansvarar IT-avdelningen för WAN, och bastjänster såsom pc och kringutrustning till användare. 

Syftet med ITIL-projektet var att skapa ett enhetligt gränssnitt mot alla kunder i verksamheten. Arbetet löpte på bra, men ungefär halvvägs tog det stopp. Närmare bestämt när man hade kommit fram till Change- och Configuration management, två av ITIL:s elva processer som handlar om att dokumentera IT-infrastrukturen och när ändringar görs. Här visade det sig vara svårt att komma vidare utan lämpligt systemstöd.
– Visserligen hade vi sedan tidi­gare två systemstöd, för ärendehan­tering och inköp. Men de räckte inte till, och de var inte optimala för ITIL, säger Pär Persson som nu började se sig om efter ett verktyg som kunde hantera alla ITIL-processer.

Eftersom IT-avdelningarna hos kusin­­bolagen Stena Line och Stena Metall använde IT-supportsystemet Remedy började Pär Persson där.
– Men vi upptäckte att Remedy skulle bli för stort och för dyrt för vår IT-avdelning, berättar han.
Vändpunkten kom istället på en datormässa, i mars 2006, i form av systemet ”ERP for IT” från finska
leverantören Efecte. 

ERP for IT kan, som namnet antyder, beskrivas som ett affärssystem för en IT-avdelning – ett verktyg som håller reda på alla IT-avdelningens processer. Det är Java-baserat, stödjer processerna i ITIL och innehåller bland annat en databas för ändringshantering, CMDB (configuration management database). 

En sådan samlad blick var precis det Pär Persson hade varit på jakt ­efter, och affären var ett faktum. Av­talet med Efecte skrevs i juni 2006, i november sjösattes en pilot och i januari 2007 var systemet i skarp drift.
Resultatet lät inte vänta på sig. 

– Vi har fått full koll – på vår IT-verksamhet, på våra internkunder och på vår budget. Dessutom har vi fått en bättre kvalitet i våra tjänsteleveranser, säger Pär Persson, som menar att det är en lyckad kombination mellan införandet av ITIL och ett bra systemstöd som har fört honom hit.
strukturerad bild 

En viktig nyckel till framgång är helt enkelt det faktum att allt numera finns samlat på ett ställe. Så var det inte tidigare. 

I de gamla verktygen för ärendehantering och inköp var de två primä­ra begreppen ”användare” och ”PC”. Och kring dessa kretsade ärenden och inköpsobjekt, exempelvis skärmar, mjukvaror, tangentbord och tillbehör. ­Informationen var fragmenterad och svår att söka fram. Och det var omöjligt att få fram en samlad bild av hur alla objekt – kunder, kontor, tjänster, servrar etcetera – hängde ihop. 

– Information om våra kunder kunde finnas i olika excelark eller i andra tabeller och pärmar. Och skulle vi söka fram användare fanns dessa i bästa fall lagrade i Active Directory på en server, säger Pär Persson. 

Denna röra har nu ersatts av en tydlig struktur där man kan se hur ­exempelvis alla inköp relaterar till det objekt – an­vändare, PC, server eller avdelning – som är relevant.
– I vår CMDB har vi lagt upp det så att en ­användare har en relation till en eller flera PC eller IT-tjänster. Men också till en avdelning som har en ­relation till ett bolag och så vidare.
En stor fördel med den här strukturen, utöver den uppenbara styrkan i att få ”ordning och reda”, är att den ger en rättvis bild av IT-kostnadernas fördelning. Vilken i sin tur blir ett underlag för den interna faktureringen. 

Enligt OECD-direktivet Transfer Pricing måste IT-avdelningen fakturera sina kunder på marknadsmässiga villkor – och här är systemet till stor hjälp. 

Alla tjänster kan nu prissättas utifrån vad det är för typ av tjänst, korrekt fördelat per bolag eller användare. Kunderna har tillgång till en tjänstekatalog med bastjänster, tilläggstjänster och aktuella tillämpningar. Och via verktyget är det enkelt att få fram ett fakturaunderlag.
– Tidigare var prissättningen mer schablonmässig. Nu kan vi fakturera alla kunder för vad de faktiskt utnyttjar för tjänster, säger Pär Persson.


I ITIL-arbetet har man anpassat processerna efter IT-avdelningens storlek. Det innebär att Change, Configuration och Release management har slagits ihop till den gemensamma processen Change control. Via den har man full spårbarhet i och kontroll över hela förändringskedjan, så som föreskrivs av regelverket SOX. 

Eftersom moderbolaget Stena AB lånar upp pengar på den amerikanska finansmarknaden måste hela koncernen anpassa sig till de krav på spårbarhet som föreskrivs av SOX. 

– Vi måste alltid följa vår ändringsprocess, vilket inkluderar att vi gör en riskbedömning samt att vi dokumenterar och signerar att vi har gjort det vi ska, säger Pär Persson som menar att detta även bidrar till att höja kvaliteten på leveranserna, både från IT-avdelningen och konsulter.
– Eftersom vi själva har fungerande processer för ändring kan vi nu ställa krav på och ifrågasätta våra leverantörer, säger han. 

Som exempel nämner han en incident då en extern leverantör bytte en router i byggnaden, vilket resulterade i en allvarlig driftstörning. Genom att spåra förloppet blev det tydligt att felet låg hos leverantören.
– Vi kunde konstatera att leverantören inte hade gjort någon riskbedömning, säger Pär Persson. 

De som meddelar sig ha ändringsprocesser ska nu kunna visa upp dokumentation på genomförd ändring och riskanalys. Genom att jobba så här med leverantörerna höjs leveranskvaliteten till internkunderna. 

Vad har ni uppnått mer?
– Som IT-avdelning har vi mognat. Vi har blivit mer professionella när vi har fått ett verktyg som stödjer uppföljning och rapportering. Och det är en styrka som IT-avdelning att kunna ta en diskussion om kostnadsfördelning utan att bli ifrågasatt som intern leverantör. Dessutom får vi en enhetlig lösning. Om jag inte hade valt det här systemet skulle jag säkert få sitta med fem olika system i ett lapptäcke.
Har ni uppnått bättre koppling mellan IT och ledning? 

– Ja, mot slutet av ITIL-arbetet startade jag och min chef ett IT-råd med representanter från mina större kunder. Det är min ”styrelse” där jag förankrar beslut, prioriteringar, policys och budget. Eftersom det är enkelt att ta fram underlag för budgetdiskussioner ur systemet har lednin­gen fått en bättre förståelse för oss. 

Vilka är systemets nackdelar?
– Den enda svagheten jag kommer på är att det inte finns någon bra integration till Outlook.
Pär Persson vill inte avslöja prislappen för det licensbaserade Efecte. Men han konstaterar att systemet lämpar sig bra för en IT-avdelning med minst fem personer. Ett nästa steg blir att använda systemet för att skapa en detaljerad förteckning över programlicenser (en Microsoftagent inventerar programmen.) 

Hur ser framtiden ut i övrigt?
– Fler kunder och större uppdrag. Nu har vi gjort ett grundligt jobb och är rustade för att växa i uppgiften. ]