- CIO Sweden:

CIO:n som serverar kaffe

Av

Det är stora IT-förändringar på gång på världens största kafékedja, ame­rikanska Starbucks. Koffeinpigga stamkunder märkte kanske ett nytt ansikte i kassan på fiket i Mercer Island utanför Seattle. En nybörjare i grönt förkläde som fick en snabbkurs i varenda funktion på kaféet. Han stod i disken och i ”drive-thrun”, delade ut ­gratisprover, gick ut med soporna, och hjälpte ­gäster med att koppla upp sig på WLAN:et. Han lade scheman och mixtrade med kassasystemet ...

Vad kunderna inte visste var att den 1,90 långa baristan var Starbucks nya CIO, Stephen Gillett. Och det de beskådade var hans chefsträning.Kafékedjan har ett program som de kallar ”executive immersion”, där nya chefer får tillbringa en vecka med att göra jobbet på golvet. Allt för att lära sig verksamheten inifrån.

– De gör många saker på kaféerna. Mycket är manuellt, men mycket är också automatiskt med system och processer. Den insikten har fått mig att vilja leverera vissa IT-plattformar ännu snabbare, säger Stephen Gillett.

Allt är bråttom

Ja, sedan han fick jobbet i maj i fjol har Gillett fått lära sig att det är brått­om på Starbucks. Lika snabbt som det ska gå att servera en kopp kaffe, ska det gå att förnya IT-portföljen.


Foto: Dana Neely
Trycket är stenhårt – för Starbucks är mitt uppe i ett jobbigt förändringsarbete. Målet är att hitta tillbaka till de finsmakare som en gång i tiden ­tyckte det var helt okej att betala fyra dollar (32 kronor) för en kopp lyxkaffe. I dagens ekonomi har kunderna plötsligt blivit mycket sparsammare.

Detta har skakat om kafékedjans grundvalar. Redan i januari 2008 hade det gått dåligt en tid för Starbucks. Man gjorde då en Apple och tog tillbaka gamla chefen Howard Schultz för att vända skutan. Och kort därpå slutade CIO:n Bryan Crynes. Sedan började stålbadet.

Under 2008 slog Starbucks igen 600 av 6800 kaféer i USA och sade upp mer än 12000 av globalt 176000 anställda (nästan 7 procent). Fjärde kvartalet tjänade man 97 procent mindre än under samma period året innan och aktien har dykt – halverats i värde redan före årsskiftet.

Under 2009 har man bestämt sig för att kapa kostnaderna med ytter­ligare 400 miljoner dollar. Så det är fortsatt bistra tider. Men man blickar också framåt. Stephen Gilletts CIO-uppdrag i allt det här är nämligen att skapa och implementera en teknisk vision för ”allt som berör kunden, oavsett om det handlar om back­end­sidan eller i interaktionen på själva kaféet”, berättar Chet Kuchinad på Starbucks Partner Resources, som ledde rekryteringen.

– Med Stephen handlar det inte bara om backens och effektivitet. Utan om hur vi tar teknik och knyter an till kunder på nya sätt, säger han.

En ny sorts CIO

Med detta sagt skulle man kunna tro att Starbucks skulle söka efter en CIO med erfarenhet av handel och restaurang. Men så var inte fallet med ­Stephen Gillett som har sin bakgrund på IT-företag som Cnet och Yahoo.
– Ja, jag blev lite förvånad att de ringde någon som mig, medger han.

– Vi ville ha en helt annorlunda CIO. Någon som kunde hantera traditionella IT-krav och samtidigt blåsa lite innovation i gamla legacysystem. Och framför allt någon som förstod den nya generationens kunder och vad de vill göra med oss i kaféerna och på nätet, säger Chet Kuchinad.



Paula Rosenblum analyshuset Retail Systems Research (och själv tidigare CIO) säger att valet av Stephen Gillett signalerade rejäl förändring.
– Starbucks ville sätta en ny, fräsch kurs och komma bort från det gamla mossiga tänket att ”om vi gör det här i försörjningskedjan så sparar vi 15 cent och så kostnadskontrollerar vi oss till en vinst.” Det är inte det Starbucks går ut på. Starbucks handlar om kundupplevelsen.

Men vad är det då som så annorlunda med Stephen Gillett?

Dels är det hans ålder. Han är bara 32, vilket gör honom till en av de yngsta CIO:erna vid ett Fortune 500-företag. Dels är det hans mångfacetterade bakgrund och starka personlighet: En tekniker med MBA-examen inom finans och IT, en social ekvilibrist med världens driv, en hög Fortune 500-chef som delar sin tid mellan Linkedin och World of Warcraft. Ur detta CV framträder bilden av nästa generations CIO.

Stepen Gillett är inte heller ovan vid press och lagspel. Han har spelat amerikansk fotboll i University of Oregon Ducks, på guard-position i anfallslinjen, där hela anfallet står och faller med fem stora killar som tillsammans försöker skydda kvartsbacken och öppna ytor för runningbacken.



Och så leder han ett framgångsrikt gille i World of Warcraft. Faktum är att det delvis var spelandet som en gång gav honom jobbet som utility computing-chef på Yahoo 2004. Enligt vännen John Seely BrownXerox Parc har Stephen Gillett lärt sig mer om ledarskap i World of Warcraft än på MBA-utbildningen.

Fick Bill Gates att välja SAP

Tidigare chefer och kolleger beskriver Stephen Gillett som mycket ­socialt begåvad och karismatisk. Så karismatisk att han 2006, när han var CIO på bildbyrån Corbis, flera gånger tog strid med ägaren Bill Gates och ­över­talade honom att anamma platt­formar från Microsofts konkurrenter, exempelvis SAP.

– Stephen kunde förklara för Bill varför Bills produkt inte var rätt produkt, konstaterar Ted Cahall, som är plattforms- och teknikchef på AOL och tidigare var Stephen Gilletts chef på CNET.
– Det finns så många duktiga tekniker som är extremt intelligenta men som saknar social kompetens. De har svårt att sälja in sina idéer och att få förtroende hos ledningen. Men det är något som Stephen är så bra på.



Men man blir inte CIO på att bara kunna prata. Man måste göra ett bra jobb också. Och även det har Stephen Gillett bevisat att han kan. På 12 Entrepeneuring, där han jobbade år 2000–2001, ledde han övergången till IP-telefoni och satsade hela företaget på att det skulle funka Och det gjorde det.
– Jag tror till och med han hjälpte Cisco att fixa buggar, säger kollegan John Seely Brown.

Det slutade i varje fall med att ­Cisco använde 12 Entrepeneurings er­fa­ren­heter i en utbildningsvideo.
– Det är ett enkelt exempel på hur han tänker både på tekniken och människorna, fortsätter Brown.

Med sina 32 år är Stephen Gillett en ung CIO. Men han har ingen direkt ungdomlig syn på ledarskap. Och han tycker inte själv att hans framgångar har med åldern att göra.
– Det är först när du har visat vad du går för, att du får saker gjorda, som du kan få igenom saker, säger han.

Det som fascinerade Starbucks ledning var ändå hur mycket Stephen Gillet visste om de jämnåriga konsumenterna: hur de levde, var de bodde, och hur tekniskt engagerad han var i samma saker som de.
– Vi ville ha någon som låg i framkant, som visste vad kunderna ville ha och vart tekniken var på väg, säger Chet Kuchinad.



CIO:n skulle både kunna hantera en traditionell IT-miljö och vara krea­tiv kring hur IT kan serva kunderna med sådant som fjärrbeställning, ­automatisering, stamgästkort och BI.
– Om du tittar på kunderna i våra kaféer så ser du trådlösa enheter överallt. Det är iPhone, Blackberry, bärbara PC. Det är en ny generation som interagerar med oss på nya sätt, säger Stephen Gillett som även han är säker på att hans erfarenheter går att tillämpa på Starbucks.

– Det finns mycket som traditionella branscher kan lära från stora webb- och mjukvaruföretag, inte minst vad gäller skala, analys, och webbverktyg, fortsätter han.

Och detta ska nu hjälpa Starbucks att nå tillbaka till sin forna glans.

Gapat över mycket

På Starbucks pratar man gärna om den speciella ”Starbucksupplevelsen”. Men den har i flera års tid utarmats av överetablering (16 000 kaféer världen över), allt spretigare utbud, nya sorters kaffemaskiner och stenhård konkurrens från Dunkin’ Donuts och McDonald’s. I ett ökänt internmejl från 2007 talade Schultz, då styrelseordförande, om ”den pågående urvattningen av Starbucksupplevelsen” och ”kommodifieringen av varumärket”. Och ända sedan han kom tillbaka som vd har kedjan varit stadd i förändring.

– Starbucks måste hitta ett sätt att, i dagens ekonomi, få ut sitt värdebudskap och kommunicera lyxfaktorn, säger analytikern Rosenblum.
– Utmaningen är att med eller utan teknikens hjälp få kunderna att uppfatta ett mervärde. Och förstås, att hitta smarta och nya sätt att spara.



Stephen Gillett å sin sida har fullt upp på alla fronter.

För det första vill han ändra IT-avdelningens image på företaget.
– I stället för att vi ska ses som och fungera som en traditionell IT-avdelning vill jag att vi ska bli ett teknik­företag, och prata om ”teknik” istället för ”IT” när vi tittar på hur vi ska förändra verksamheten.

I den planen ingår att lägga IT-arbetet i linje med högsta ledningens förändringsagenda, främst då inom kundupplevelsen. Ett exempel är hur IT stödjer CSR-arbetet. Kundundersökningar har visat att det är viktigt att använda rättvisemärkta kaffe­bönor, och ledningen ser det som en konkurrensfördel. Starbucks IT har därför låtit införa ett system i Oracle-miljö som håller reda på kaffets ursprung och liknande information.
– Om vi säger att vill ha mer rättvisemärkt kaffe och kakao, då måste tekniken kunna bidra med ett system som kan spåra vilka inköp som är rättvisemärkta och inte, annars går det inte, säger Stephen Gillett.

För det andra håller Stephen Gillett också på att avsluta en global utrullning av Oracles ERP, som drogs igång redan innan han började. Under de två första två läromånaderna fick han god inblick i hur ERP-projektet skulle komma att påverka arbete och affärsprocesser. I många fall upptäckte han att affärssystemet kom att ersätta manuell hantering.
– ... vilket är det mest effektiva du kan göra, säger han.

Men kanske mest kritiskt
är hans tredje fokuspunkt: att göra Starbucks bättre på att vaska i sina kunddata, för att ”tända passionen igen”. Mycket hänger på stamgästkortdata och BI-verktyg. På ett analytikermöte före jul talade sig marknadscheferna varma för framgångarna med Starbucks Reward-korten och det nya guldkortet. Och just en BI-chef fanns bland de tjänster som Stephen Gillett inrättade så fort han kunde.
– Analys är en av de största drivkrafterna bakom allt du gör. Och där är tekniken absolut kritisk.



Får man tro analytikerna har Gillett mycket jobb framför sig.
– Många företag lägger månaders arbete, och avsevärda pengar, på att skaffa rapport- och analysverktyg. Men när allt är köpt och infört märker de att det fortfarande finns olika ”versioner av sanningen” på olika ställen på företaget – och inget sätt att veta vilken som är den riktiga, säger David Hatch, på Aberdeen Group.

Stephen Gillett säger att Starbucks gör framsteg, men inte snabba.
– Användarna på affärssidan har inte byggt in det i det dagliga beslutsfattandet än. En massa beslut tas fortfarande på realtidsdata, intiution eller historiska trender. Men jag tror att BI-baserade beslut kan bli en hjälp i dagens ekonomiska klimat.

När det gäller vad han och IT kan bidra med här är han sitt vanliga självsäkra jag.
– Teknik och IT har en kritisk roll i allt det här. I dag måste vi förstå kunden på ett sätt vi aldrig har behövt förr. Och jag tror att det blir BI och konsumentkunskap ur ett marknadsperspektiv som ger oss den insynen.


Gratis nyhetsbrev -- Nyheter från CIO Sweden i din e-post varje vecka

Whitepaper: Server-as-a-Service


Vi håller just nu på att uppgradera våra kommentarsystem. Mer info om hur du kommenterar och kommer åt dina gamla kommentarer hittar du på vår FAQ: idg.se/faq

Artikelkommentatorerna ansvarar själva för sina inlägg.

OBS! Läs dessa regler som gäller vid postning av inlägg.

Regler för inlägg i artikelforumet

Kommentatorn ansvarar själv för sina inlägg. Inlägg som innehåller diskriminerande uttalanden, personliga påhopp eller språk som kan uppfattas som stötande, kommer att tas bort av tjänstgörande redaktör. Även datorkrigsinlägg och inlägg som är utanför ämnet, kan tas bort.

IDG förbehåller sig dessutom rätten att i varje enskilt fall bedöma huruvida ett inlägg ska tas bort, även om det inte faller under någon av reglerna ovan.

Upprepat postande av olämpliga inlägg kan medföra avstängning från artikelforumen.

Frågor? Mejla till redaktören, carl.grape@idg.se.

Läs mer om vår policy i diskussionsforum

Fakta

Bor ... Seattle
Utbildning ... MBA finans & IT, San Francisco State University + BS IT och statsvetenskap på University of Oregon
Karriär ... Började på resturang och i snabbköp; supportade sedan kontorsmaskiner från Office Depot; IT-ansvarig på Peacehealth (sjukhus), Ardent (mjukvaruföretag), Wine.com
(e-handel), Centerrun (mjukvara), CNET (media), Yahoo! och Corbis (bildbyrå)
Fritid ... World of Warcraft
Blogg ... theguildcio.blogspot.com

Världens största kafekedja med 16 000 kaféer i 44 länder. 9 000 drivs i egen regi, övriga på entre­prenad
Grundat ... 1971 i Seattle
Döpt efter ... Förste­styrman i ”Moby Dick”
Övrig verksamhet ... Äger te- och kaffegrossisterna Tazo, Seattle’s Best Coffee och Terra­­fa­zione samt flaskvattnet Ethos, och ger ut skivor (!) på etiketten Starbucks Hear Music

Senaste nytt


Fler nyheter från CIO Sweden

- CIO Sweden:

3 tips för bättre tidsplanering

3 tips för bättre tidsplanering


- CIO Sweden:

CMO:n missnöjd med it-miljön

Marknadschefer ofta kritiska till it-miljön


- CIO Sweden:

Så upphandlar du säkerhetsövervakning


- CIO Sweden:

15 appar för affärsresenärer


- CIO Sweden:

Jay Ferro, CIO, American Cancer Society.

CIO:er går samman i kampen mot cancer


- CIO Sweden:

Pär Eriksson, "Årets ledarutvecklare" 2013, författare till boken "Tio tankar om ledarskap"

"En bra chef är en chef som är äkta"


- CIO Sweden:

Robotar kan användas i kampen mot Ebola


- CIO Sweden:

Hon lär dig leda som Google


- CIO Sweden:

4 svarar: Hur värderar du data?

4 svarar: Hur värderar du data?


- CIO Sweden:

Digitala satsningar är viktigast i utbildningssektorn

Digitala satsningar är viktigast i utbildningssektorn


- CIO Sweden:

Ann-Marie Ovin

CIO utan traditionell it-bakgrund


- CIO Sweden:

”När förväntningar
föder frustration”


- CIO Sweden:

It-medarbetare kan ersättas av teknik

It-medarbetare kan ersättas av teknik


- CIO Sweden:

It-juristen om komplexa SLA-modeller: "Småputtande gör ingen glad"

It-juristen om komplexa SLA-modeller: "Småputtande gör ingen glad"


- CIO Sweden:

Pär Eriksson

10 tankar för ett bättre ledarskap


- CIO Sweden:

Investeringar i affärsprojekt går om traditionell it


- CIO Sweden:

Mikael Lundström, CIO på Polarbröd

Han är tillbaka som CIO hos Polarbröd


- CIO Sweden:

De 10 viktigaste tekniktrenderna


- CIO Sweden:

Här vill unga it-proffs helst jobba

Här vill unga it-proffs helst jobba


- CIO Sweden:

Det önskar sig CIO:erna av den nya it-ministern

Poddradio

Karriärpodden

Nästa event

CIO Awards 10 år

Nytt nummer ute nu

CIO Sweden 6/2014

Arena för IT

Månadens CIO

- CIO Sweden:

Ann-Marie Ovin

CIO utan traditionell it-bakgrund

Annons: Partnerkrönikor


”Hur 1+1 blir 3”

CIO Lägesrapport

Bio med CIO

Krönikor

- CIO Sweden:

Forskning vs. praktik


- CIO Sweden:

Tar robotarna våra jobb?


- CIO Sweden:

KTH & CIO Sweden presenterar 2014-års EA Symposium

CIO-bloggat

Mest läst just nu


CIO överallt

CIO Sweden på:           

Artikelarkivet

CIO överallt


Håll koll med våra nyhetsbrev – CIO-brevet, Ledarskap & Styrning och SOA/EA. Anmäl dig här!

Köp CIO Sweden som PDF i IDG Shop.

Följ oss på:           





Aktuella event

Rekryterar just nu

CS Kalender

Event för it-proffs -
anmäl ditt event här
Har du synpunkter på sajten? Kontakta sajtansvarig Alexandra Heymowska.

Kontakta CIO Sweden
  Adress: Karlbergsvägen 77, 106 78 Stockholm.
Telefon: 08-453 60 00 [Karta
  Om cookies, personuppgifter & copyright

Copyright © 1996-2012 International Data Group