Kultur, arkitektur och ett enormt utbud av restauranger, affärer och klubbar har placerat spanska Barcelona i topp bland europeiska resmål. Att det dessutom är en storstad som erbjuder sol och bad gör förstås inte saken sämre! Antalet turister har ökat stadigt de senaste tio åren, till glädje för staden och dem som arbetar med turism. Men det innebär också nya utmaningar.

David Leanez är den officiella turistbyrån, Turisme de Barcelonas, CIO sedan drygt tio år tillbaka. Som sådan har han varit med om en stor förändringsresa, på flera plan. När han började, år 2000, var byråns huvuduppgift att driva turistkontoren i staden, och att sammanställa informationsmaterial åt resebyråerna.

– Då saknade våra turistkontor internetuppkoppling, varken vi eller våra turister hade möjlighet att söka information på nätet, berättar han.

För att möta framtidens krav fick han i uppgift att utveckla it-stödet och bygga upp en egen it-avdelning, vilket inte hade funnits tidigare.
Så här tio år senare är han klart nöjd med resultatet. It-satsningen är förmodligen en av de främsta orsakerna till att turistbyrån idag fyller en viktigare funktion än någonsin.

– Idag arbetar vi mot en global marknad. Genom vår hemsida kommunicerar vi direkt med kunder över hela världen och vi har möjlighet att påverka dem redan i valet av resmål. Vi erbjuder över hundra produkter, från hotell och turistbussar till fotboll och formel 1 – och vi har en integrerad plattform för onlinebokningar. Men konkurrensen är stenhård, vi tävlar mot städer som London, New York och Rom, säger han.

Började med boende

Det första steget mot webben togs då man började erbjuda hotell i ”sista minuten” via sina turistkontor.
– För vanliga hotellreservationer har vi svårt att hävda oss mot andra bokningssidor, som arbetar mot hela världen. Kunder som reser mycket använder ofta en och samma bokningssajt för alla sina resor. Men, vi hittade ett marknadshål! Vi märkte att många turister som inte hade förbokat hotell vände sig till våra turistkontor, så vi utvecklade en motor för sista-minuten-bokningar.

– Det var en ren win-win-situation, hotellen hade rum över och vi hade turister som ville ha dem ...

Hotellbokningen lanserades on­line och bit för bit började man sedan integrera andra tjänster.
– Först ut var turistbussen och guidade turer. Idag erbjuder vi som sagt över hundra produkter, inklusive biljetter till konserter, Barcelona FC:s fotbollsmatcher och formel 1.

Turisme de Barcelona driver idag 16 turistkontor i staden. Tillsammans med den personal som arbetar på huvudkontoret är man 150 anställda. Men it-avdelnin­gens arbete berör fler än så, berättar David Leanez.
– Vi har också ett stort antal samarbetspartners, som vi utvecklar tjänster tillsammans med, säger han.

Ett exempel är turistbussarna. De drivs idag i samarbete mellan Turisme de Barcelona ochTMB, det företag som sköter den ordinarie stadstrafiken i Barcelona. TMB har hand om bussarna medan Turisme de Barcelona lägger upp rutterna och bestämmer vad som ska berättas under turen. Dessutom sköter man marknadsföringen och en stor del av biljettförsäljningen sker via Turisme de Barcelonas hemsida och fysiska kontor.
– Så många av de personer som arbetar med bussarna för TMB:s räkning berörs av vårt arbete, förklarar David Leanez.

Utöver det samarbetar han också med en rad it-företag som utvecklar produkter och tjänster.

Organisatoriskt är Turisme de Barcelonas it-verksamhet uppdelad i två delar. Den ena sköter driften internt, den andra arbetar med webbtjänster och sociala medier. Men in­gen av dessa avdelningar ägnar sig egentligen åt it-utveckling. Den delen har man istället valt att lägga ut på underleverantörer, med expertis inom de områden som efterfrågas. Oftast på lite mindre, inhemska företag.
– Vår strategi är att samarbeta med ett antal små och innovativa aktörer istället för att förlita oss på helhetslösningar från större företag, förklarar David Leanez.

Viktigt i sammanhanget är att jobba nära sina partners och att inte släppa ifrån sig överblicken och ansvaret för slutresultatet på någon annan.
– Vi tycker om att kombinera olika delar. Så när vi ska genomföra ett projekt väljer vi oftast inte bara en leverantör, utan vi delar upp projektet och lägger ut det på flera. Om det gäller en webbfunktion, exempelvis, så består den av innehåll, grafisk design och underliggande teknik, och ofta tar vi in olika outsourcingpartners för de olika delarna.

– Vi väljer att kombinera eftersom vi tycker att det är bra att varje företag kan bidra med sin åsikt och sin expertis. Hittills har vi bara haft positiva erfarenheter av att arbeta på det sättet.

Säkerhet och sociala media

En annan fråga som blivit allt viktigare är it-säkerheten. Turisme de Barcelona av idag hanterar dagligen enorma mängder ekonomiska transaktioner från hela världen via nätet. Och det ställer sina krav.

– I takt med att vi kan erbjuda allt fler exklusiva tjänster, som biljetter till Barcelona FC:s matcher och formel 1, så har vi också valt att fokusera mer på säkerheten. Nyligen inleddde vi ett samarbete med ett holländskt säkerhetsföretag. Det fungerar myc­ket bra. Idag har vi en väldigt säker plattform med hög kundsäkerhet, utan att förlora flexibilitet.Vi har sett till att erbjuda våra kunder flera säkra betalningssätt. Olika länder har olika kulturer, och det gäller att förstå hur man föredrar att betala via internet.

Det globala perspektivet går igen även i marknadsföringen. Eftersom slutkunderna bor i olika länder är det inte så verkningsfullt att använda tidningsannonser eller tv-kampanjer, enligt ­David Leanez. Istället är webben Turisme de Barcelonas huvudsakliga kommunikationskanal – och här måste man ligga i framkant.

– Just nu arbetar vi mycket med sociala medier, dels med våra egna kanaler men också med Facebook och Twitter, berättar han.
Parallellt pågår arbetet med att försöka mäta effekten av marknadsföringssatsningarna. Allt för att se hur man bäst når fram till slutkunden.

– Vi försöker kartlägga våra kunders resvanor och se ifall de reser med familjen, med vänner eller med en partner. Med hjälp av den information vi samlar in kan vi sedan skräddarsy vår marknadsföring.

Spanien är ett av de EU-länder som har drabbats hårdast av den ekonomiska krisen och många företag har skurit ned. Man skulle kunna föreställa sig att satsningen på riktad marknadsföring via webben har strikt ekonomiska förtecken, men så är inte riktigt fallet. Valet av webben som kanal har inget med krisen att göra. Och i det stora hela har turistnäringen inte påverkats särskilt hårt.
– Minskningen har bara varit 2,5 procent. Däremot har vi sett en förändring i turistströmmarna. Det verkar som att färre turister besöker Barcelona varje år, men de som reser hit kommer tillbaka flera gånger.

Följer alltid affären

Den it-strategi Turisme de Barcelonas bekänner sig till är helt enkelt att följa affären. Arbetet som CIO handlar om att förstå, följa och backa upp de andra avdelningarna i huset och erbjuda en lämplig it-lösning för varje enskilt fall. Teknik för teknikens skull fungerar som bekant aldrig, konstaterar David Leanez.
– Teknikens enda uppgift är att bidra till skapa värde för företaget, annars fyller den ingen funktion. Vi lyssnar gärna till företag och säljare som vill berätta om nya produkter och revolutionerande teknik. Det är viktigt för oss att vara uppdaterade och följa olika strömningar, men vi föredrar att gå ett steg bakom och se hur tekniken konsolideras.

Från verksamhetens sida ser man positivt på it, berättar David Leanez. Som CIO har han en självklar plats i ledningsgruppen, och när man ska fatta strategiska beslut väger hans ord tungt. Men som CIO måste han också vara medveten om den ekonomiska verkligheten och se till att resurserna används på bästa sätt.
– It-utvecklingen har gått väldigt snabbt och it har kommit att påverka områden som man aldrig tidigare hade kunnat föreställa sig. Det är lätt att se alla storslagna möjligheter, men man måste hålla huvudet kallt och aldrig glömma vad som är företagets kärnverksamhet.

David Leanez tror att ett vanligt problem för CIO:er i Spanien, liksom på andra platser i världen, är att många företag fortfarande tenderar att se it enbart som en extra kostnad, istället för att fokusera på möjligheterna.
– Generellt sett tror jag att det är vanligt att man underskattar it-avdelningens arbete och att man missar de möjligheter som tekniken innebär.

Själv anser han sig vara lyckligt lottad, eftersom han arbetar på ett företag där man prioriterar it-frågor. Turisme de Barcelona befinner sig på en global marknad, och det innebär att man måsta satsa på tekniken om man vill hävda sig i konkurrensen.

– Lyckligtvis är det något alla här i huset förstår. Jag känner mig fullständigt integrerad i det dagliga arbetet. Jag jobbar nära alla avdelningar och de kommer ofta till mig och frågar om saker. Egentligen är det rätt naturligt, vi arbetar ju mot samma mål och för att kunna ge turisterna, våra kunder, ett professionellt bemötande måste vi vara välorganiserade.

Att arbeta inom turistsektorn är roligt eftersom arbetet är omväxlande och kreativt, tycker David Leanez.
– För mig är det viktigt att få möjlighet att ägna mig åt båda aspekterna av arbetet. Den tekniska delen intresserar mig förstås, då jag är tekniker i grunden. Men att arbeta med människor på andra avdelnin­gar, sätta mig in i deras arbetssituation och hjälpa dem att hitta lösningar, det är också väldigt intressant och givande.

De viktigaste egenskaperna hos en bra CIO är självkänsla och ödmjukhet, tror David Leanez.

Uppmuntrar initiativ

Dessutom är det väldigt viktigt att omge sig med bra medarbetare – och att låta dem ta plats. Det kan verka självklart men tyvärr är det inte alla CIO:er som gör det, påpekar han.

– Många är osäkra och rädda att deras auktoritet ska ifrågasättas om de tar in folk som har bättre kunskap inom vissa områden, men det är ett allvarligt misstag. För att skapa stabilitet och en bra, kreativ arbetsmiljö gäller det att uppmuntra initiativ och ge medarbetarna utrymme. Nöjda medarbetare är en förutsättning för att man ska få nöjda kunder!

När David Leanez ser tillbaka på de år han arbetat för Turisme de Barcelona kan han ibland förvånas över hur mycket som har förändrats – och hur många saker han åstadkommit.
– Det är intressant att se tillbaka och tänka på alla de vägar vi har valt för att komma dit vi är idag. Många saker skulle vi säkert ha valt att göra annorlunda om vi hade haft den kunskap vi har idag. Men huvudsaken är att vi har hittat en bra modell som verkligen fungerar!