De negativa konsekvenserna av svag kundservice är ett välkänt affärsdilemma. Trots det brukar effektiviseringsåtgärderna främst fokusera på röststyrning, automatiserade tjänster, chattrobotar och annan teknik. Även om tekniken sänker kostnaderna på kort sikt skapar den ofta ett större avstånd mellan verksamheten och kunderna.
God kundservice handlar framför allt om att skaffa en förståelse för kundens förväntningar och att bygga in mekanismer för en smidig dialog i traditionella och sociala medier. Vi på Capgemini har summerat fem enkla steg för en kundnära kundtjänst:
1) Lär av kunden. Lyssna på kunderna, och lyssna i sociala medier för att få ännu större förståelse. Dell gör det med stor framgång och bedriver en aktiv kunddialog inom sociala medier.
2) Fixa felet innan kunden hör av sig. Genom att finnas på kundens spelplan kan man tidigt få information om missnöje och produktfel. Då går det att agera snabbt – innan kunden ringer. Boingo.com lyckas väl här.
3) Ge kunden möjlighet till självhjälp. Med rätt verktyg i rätt gränssnitt kan kunden lösa mycket själv. Stockholms stad släpper makten till medborgarna bland annat vid ansökan om bygglov, förskoleplats m m.
4) Stöd kunden på kundens spelplan. Integrera sociala medier med traditionella kanaler. Ett kundtjänstärende via chatt kostar 30–50 procent mindre än telefon. Göteborgs turistbyrå är ett bra exempel på en verksamhet som svarar i alla kanaler.
5) Låt kunder lösa varandras ärenden. Produkter som engagerar föder ofta forum där kunderna hjälper varandra. Ni kan skapa forum, och driva på befintliga forum genom att belöna kunder som hjälper andra.
Dessa fem steg är inte kostnadsdrivande i sig själva, men handlar om smartare organisering och att tänka proaktivt. En förbättrad kundservice behöver inte vara en dyrare kundservice.
Rune Kleiberg
Expert inom kundservice, Capgemini Consulting
God kundservice handlar framför allt om att skaffa en förståelse för kundens förväntningar och att bygga in mekanismer för en smidig dialog i traditionella och sociala medier. Vi på Capgemini har summerat fem enkla steg för en kundnära kundtjänst:
1) Lär av kunden. Lyssna på kunderna, och lyssna i sociala medier för att få ännu större förståelse. Dell gör det med stor framgång och bedriver en aktiv kunddialog inom sociala medier.
2) Fixa felet innan kunden hör av sig. Genom att finnas på kundens spelplan kan man tidigt få information om missnöje och produktfel. Då går det att agera snabbt – innan kunden ringer. Boingo.com lyckas väl här.
3) Ge kunden möjlighet till självhjälp. Med rätt verktyg i rätt gränssnitt kan kunden lösa mycket själv. Stockholms stad släpper makten till medborgarna bland annat vid ansökan om bygglov, förskoleplats m m.
4) Stöd kunden på kundens spelplan. Integrera sociala medier med traditionella kanaler. Ett kundtjänstärende via chatt kostar 30–50 procent mindre än telefon. Göteborgs turistbyrå är ett bra exempel på en verksamhet som svarar i alla kanaler.
5) Låt kunder lösa varandras ärenden. Produkter som engagerar föder ofta forum där kunderna hjälper varandra. Ni kan skapa forum, och driva på befintliga forum genom att belöna kunder som hjälper andra.
Dessa fem steg är inte kostnadsdrivande i sig själva, men handlar om smartare organisering och att tänka proaktivt. En förbättrad kundservice behöver inte vara en dyrare kundservice.
Rune Kleiberg
Expert inom kundservice, Capgemini Consulting
Den här artikeln har 0 kommentarer:
Freddie Larsson, CIO, Xdin:
Håll koll med våra
I IDG:s stora pdf-shop kan du köpa artiklar och hela tidningar i digitalt format.