–Vi kallar oss faktiskt inte för it, vi kallar oss för ”BIT”, Business & Information Technology. De flesta CIO:er jag pratat med tycker att vi gjort ett jättesteg mot business, men här på företaget tycker man kanske fortfarande att vi i första hand är it, även om vi också jobbar med verksamhetsutveckling, berättar Margaretha Bremar, CIO på Ving/Thomas Cook.

De senaste fem åren har webbens andel av Vings försäljning gått från 25 till 65 procent. Samtidigt har antalet butiker minskat till endast tre. Försäljningen har alltså flyttat till den digitala världen, tillsammans med marknads­föring och kampanjer, information och prisuppgifter.
– Idag finns inga broschyrer eller prislistor, utan allt ligger
digitaliserat på webben, och det innebär förstås att vi behövt bygga en kraftfull webb, säger Margaretha Bremar.

Närmare till affären
Det innebär också att arbets­sättet förändrats. Idag ligger it-
avdelningen närmare affärs­ut­vecklingen än någonsin.
– BIT och affärsverksamhet måste jobba tätt tillsammans redan från grunden. När vi skapar it-arkitekturen och gör planer måste vi tänka business, affären måste finnas med från början.
– Att driva trafik är marknadsavdelningens ansvar. Men när kunderna väl är inne på  sajten så är det vi, tillsammans med affärsverksamheten, som ska engagera kunden och se till att det finns bra funktioner. Man måste kunna hitta det man söker, boka på ett enkelt sätt, få dokument och så vidare. Sedan finns hela crm-tänket, att se till att du som kund tycker att du får rätt information vid rätt tillfälle, att servicen i våra digitala kanaler fungerar snabbt och smidigt, att du hittar dina uppgifter och att du kommer tillbaka till oss.

Sedan några år tillbaka tar man även in väldigt mycket input från kunderna.
– Min it-avdelning är lite större än på många andra företag eftersom jag, utöver it, också har en del av affärsutveckling som mitt ansvarsområde, berättar Margaretha Bremar.
– Det innebär bland annat att vi regelbundet genomför kundundersökningar, användartester och kundpaneler för att förstå slutanvändarna.
Finns det några konflikter mellan it och affär hos er?
– Nej, inte direkt, men en ständig diskussion där affärs­sidan tycker att vi inte är tillräckligt snabbrörliga. De vill få ut saker så snabbt som möjligt. Men vi måste ha en struktur och en arkitektur, allting ska vara säkert och kvalitativt.
verksamhetsarkitekter

Margaretha Bremar säger att affärssidan inte alltid förstår komplexiteten när man bygger it-lösningar, och en av utmaningarna är därför att bli bättre på att förklara varför man måste jobba på ett visst sätt.
– Affärsverksamheten har inga rena it-medarbetare. De som fungerar som kontaktytor med olika typer av beställare i affärsverksamheten sitter hos mig, vi kallar dem för verksamhetsarkitekter.

– Men samtidigt har verksamheten förstås rätt i att vi hela tiden måste arbeta för att bli smidigare, hitta rätt kontakt­ytor i rätt tid och få snabbast möjliga utveckling utan att det blir för krångligt. Vi jobbar ständigt på hur vi kan förbättra vårt arbetssätt och arkitektur för att bli snabbare och mer flexibla.

Mycket att mäta
Margaretha Bremar menar att det är väldigt viktigt med mätetal och att man har kontroll över svarstider, kvalitet och tillgänglighet på webben.
– Vi jobbar mycket med webbanalys och tittar på hur kunderna surfar på vår webb, vad de söker på, var de inte får träff, hur länge de stannar, vilka problem som uppstår och så vidare. Det sköts också av min avdelning. Vi tittar på hur kunderna använder de saker vi utvecklar och ibland gör vi två varianter, så kallad a/b-testning, för att se vad som fungerar bäst.

Hur skiljer sig kompetens-kraven på it från tidigare?
– Själva utvecklingen är inte så annorlunda. Vi har fortfarande kravanalytiker, arkitekter, systemutvecklare och testare.
– Det vi har mer av är interaktionsdesigners, och vi fokuserar mer på användbarheten. Att det ska vara lätt att använda är förstås alltid viktigt, men för oss är det extra viktigt, då våra användare kanske bara köper resor ett par gånger om året.
– Det som är nytt är också analysen, och att vi måste samarbeta mycket mer med affärssidan och se på vad de och våra kunder vill ha. Vi måste lyssna på olika sidor för att få till den rätta lösningen.

Mer mobilt resande
En annan sak som förändrats är att mobiliteten ökat. I dag vill många kunder använda telefoner och plattor för att söka information och göra sina bokningar.
– Det är en utmaning för oss att göra webben användarvänlig på mobila enheter, säger Margaretha Bremar.
– Nu har vi gjort en app som vi tycker blev jättebra, och den vill vi fortsätta bygga ut. Men i takt med att mobiliteten ökar kommer det ju hela tiden nya möjligheter, så där gäller det att hänga med.

Margaretha Bremars egen roll har gått från en mer traditionell it-chef till en renodlad CIO-roll.
– Jag har en it-chef som är ansvarig för det operativa, så jag kan koncentrera mig mer på affärsutveckling tillsammans med affärsverksamheten. Man kan säga att jag jobbar mellan business och it. Det blir mycket business, arkitektur, design och analys. Det är den typen av frågor jag är med och driver, snarare än själva infrastrukturen.

Och digitialiseringen av af­fären kommer bara att öka, det är hon övertygad om. Och därmed affärsvärdet av it.
– Även om webben kanske aldrig blir 100 procent av vår verksamhet så kanske den når upp till 80–95 procent. Då talar vi om de tre viktiga benen, försäljning, marknadsföring och information – samtliga kommer att finnas digitalt och allt mer på mobila enheter, så det är klart att it och vårt nära samarbete business/it kommer att bli allt viktigare.