It leder världen, men CIO:er gör det inte. Fler än en CIO lär ha mött samma reaktion som Zack Hicks, chef för Toyotas bilförsäljning i USA och därtill CIO, fick från en annan hög chef 2010, när företaget var tvun­get att återkalla tusentals bilar: ”Elden är lös! Vi har inte tid med ett it-projekt!”

Affärsledares benägenhet att se it som något som bara hör ihop med projekt är en utmaning för CIO:er i alla branscher. En it-avdelning må se sig själv som en strategisk aktör, med djup insikt i affären, men om den verkligen är det hänger i slutänden på om resten av företaget tycker likadant!


Zack Hicks.

På Toyota har Zack Hicks länge uppmuntrat sin it-avdelning att sätta sig in i vad företagets alla anställda gör, i syfte att korta tiden mellan att ett affärsbehov uttrycks till att it-lösnin­gen blir klar. Det har lett till många förbättringar, men då det verkligen gav utdelning var under återkallningen. För verksamheten var det högintressant att se hur allmänhetens uppfattning av varumärket påverkades av den negativa publiciteten. Så en it-grupp som testade ett affärsanalysverktyg beslöt sig för att testa det på klagomål som lämnats in till det amerikanska trafiksäkerhetsverket NHTSA (National Highway Traffic Safety Administration).
– På sex timmar hade vi fått otroliga insikter i vad NHTSA:s data sa, till skillnad från vad pressen skrev, säger Zack Hicks.

Dessa data pekade på områden där To­yota kunde hantera kunders och investerares farhågor.

Men att sitta på informationen räckte inte. Minst lika betydelsefullt är att Zack Hicks, trots att han avfärdats av den första toppchefen, envist fortsatte påvisa hur användbart it är som partner. Det hade varit enkelt att dra sig tillbaka och ägna sig fullt ut åt de interna systemen, som knäade under alla extra telefonsamtal – de ökade från 3 000 till 92 000 per dag under krisen. Men istället gick han med resultaten till koncernchefen som sedan krävde att hela chefsgruppen tittade på verktyget och utvärderade dess potential.
Episoden är en klockren uppvisning av hur it kan fungera som partner i det strategiska samtalet.

– Det var där det visade sig att det betalar sig att ha ett lag som vet tillräckligt mycket om affären för att satsa strategiskt, säger Zack Hicks.

Det ena gav det andra och snart gick analysprojektet in i produktionen för att stödja företaget i arbetet med att bygga och sälja sådana bilar som kunderna vill ha ...

För den som  vill ändra synen på it i företaget gäller det att förbättra relationen mellan CIO:n och de andra cheferna i ledningen, liksom mellan it-personalen och andra yrkesgrupper.

Man brukar säga att första steget mot att bli en strategisk partner är att ”skapa förtroende och grundlägga trovärdighet för it-gruppen”. Det är lätt sagt, men i realiteten är förtroende en rätt personlig och invecklad sak. Särskilt svårt är det om du är en ny CIO som anställts för att få ordning på en it-avdelning som anses underprestera. Då är ju förhållandet till resten av verksamheten redan dåligt. Är omständigheterna mer neutrala finns klart bättre utsikter!

När Robert Webb började på Hilton Worldwide för två år sedan hamnade han direkt i heta stolen. Ett antal projekt stod på kö för att förverkligas, och it-avdelningen kämpade för att göra sin röst hörd när det gällde vilka projekt som skulle gå vidare.

Robert Webb fastnade för några projekt som skulle kunna göra ett bestående intryck på företaget – och bli ett prov på vad it kan åstadkomma, bland annat det nya bonusprogrammet Extended Rewards. Sedan såg han till att leverera resultat.
– I min värld bygger man förtroende genom att lova saker och hålla löftena – många gånger. Först därefter får du chansen att bygga djupare relationer, säger han.

Viktigast av allt är kommunikation. Enligt Robert Webb kan det aldrig bli för mycket av den varan! På Hilton har han flera kanaler för att få ut sitt budskap: varje månad en uppdatering om viktiga it-satsningar, varje kvartal en ”it-driftsöversikt” där ledare inom it och affärer synar status för större projekt och varje vecka ledningsgruppsmöten för varje projekt.

Och det går inte med passiv kommunikation, den måste vara aktiv!
– E-post är bra om man ska schemalägga möten, men det är i ledningsgruppsmötena, där vi jobbar med de riktigt svåra frågorna, kommer med löften och uppfyller löften, som grunden för förtroendet läggs.

Fakta

Var ligger du på skalan i förhållandet mellan it och affärsverksamheten?

  1. Leverantör av tjänster. På denna nivå ses it-avdelningen som en pålitlig resurs när det gäller att sköta it-funktionen. En skicklig tillhandahållare av tjänster, men inte mer än så.
  2. Betrodd It-partner. Om din it-organisation är inriktad på företaget och regelbundet påverkar affärsverksamhetens ledare är den en betrodd partner när det gäller it-frågor.
  3. Jämställd partner. När it ses som en verkligt jämställd part har ni det som krävs för att driva strategin, vinna marknadsandelar och göra innovationer för användare och kunder.