Relationerna mellan CIO:n och verksamhetscheferna kommer
oundvikligen att bli ansträngda. Löften bryts, förtroendet raseras. Hur gör man för att det inte ska spåra ur helt?

– Sådana tider är det verkliga testet på ledarskap, säger Robert Webb, som är CIO för hotellkedjan Hilton Worldwide.
– Det gäller att veta när det händer – att känna det och att se det – men också att kommunicera proaktivt när man vet att det börjar hända.

Robert Webb och hans grupp har bidragit till utvecklingen av det nya bonusprogrammet Expanded Rewards, som ger gästerna möjlighet att använda poäng och reda pengar för ett breddat utbud av förmåner på Hiltons anläggningar. Det är ett invecklat system med hög profil. När Robert Webb inledde samarbetet med ägaren av projektet var det egentligen in­gen av dem som trodde att de skulle lyckas. Och det var inte lätt. Projektet började inte komma på plats förrän folk från it-, marknad-, personal- och ekonomiavdelnin­gen plus andra delar av företaget gick igenom alla tänkbara problem med ledarskap och affärsprocesser i 85 länder och för tio varumärken. Nu är programmet snart helt genomfört – och det är faktiskt redan i gång på flera tusen hotell!

För två år sedan beslöt sig Hilton för att lägga ut hotellens helpdesk till ett globalt outsourcingföretag. Inget ovanligt för ett stort företag. Men ingen hade tänkt på att man frångick den traditionella fel–rätta till-modellen. För några av Hiltons mest känsliga samarbetspartner var det intrikata, verksamhetsspecifika processer som lades ut.
– Och de såg inte fram emot att behöva förklara för någon som aldrig hade jobbat på hotell vad det innebär att göra nattredovisningen, säger Robert Webb.

När han sammanträffade med de varumärkeschefer som var med i partnerskapet undvek de som tur var att skylla på varandra. I stället gick de igenom kontraktets måttstockar för it och affärer. Det visade sig snart att måttstockarna behövde göras om. Dessutom var verksamhetsmålet inte det som fastställts inledningsvis.

– De talade öppet om hur kriterierna på framgång hade ändrats. Tack vare korrekt och uppriktig kommunikation gick det att lösa, säger Robert Webb.
– När någon säger att det här är svårt – jag kan inte följa dig längre, då måste man låta alla minnas att det handlar om ett lag och en vision. Vi måste se till att vi alla vet varför vi gör detta.

IDG News