Kunden har alltid rätt – men hur vet du vad kunden tycker? Det är fortfarande få CIO:er som verkligen förstår vad slutkunder vill och gör. Det är lätt att hålla fokus på driften och användarna i huset – och visst, det är viktigt. Men inte strategiskt.

Vilket däremot slutkunderna är. CIO:er som inte tittar ut bland folk som betalar för företagets produkter och tjänster missar både affärs- och karriärmöjligheter. Me­dan de som vågar sig ut i frontlinjen och lär sig förstå kundernas preferenser kan bidra med allt från nya produkter, tjänster och affärer till användarvänligare system.
– Det magiska med it är bra tillämpnin­gar som gör att företaget funkar bättre. Men så kan det aldrig bli om it-folket håller sig på sin kant, säger Wayne Shurts, CIO på livsmedelsbutikjätten Supervalu. Här är alla höga chefer – inklusive han själv – tvungna att arbeta ute i affärerna då och då för att beblanda sig med kunderna.

Helt rätt strategi, tycker Bruce Temkin på Temkin Group, ett konsult- och analys­företag med fokus på kundupplevelse.
– Om man inte förstår sig på kunden kan det leda till dåliga beslut, konstaterar han.

Att just CIO:n är ute och rör sig är extra relevant, tycker han.
– Som CIO är du en så pass hög chef att du är med i viktiga beslut – om uppköp, investeringar och affärsstrategi – men om du bara fokuserar på it får du sällan rätt kunskap för att fatta de besluten.

Det är lätt hänt att se världen med ingenjörsglasögon. Vad kan du bygga för att förbättra? Men interaktionen med kund handlar också om mjuka världen – som tillgänglighet och känslor.
Bruce Temkin är övertygad om att de flesta vd:ar vill att deras anställda ska närma sig kunderna. Här följer fem vägar för dig som CIO!

1. I den naturliga miljön

Det beprövade sättet att knyta an till slutkunder är att göra praktik i exempelvis butiker, kundtjänst eller på andra platser med kundkontakt. För en CIO som tar kunden på allvar är det här en bra chans att få praktiska idéer om hur it kan stärka företagets konkurrenskraft och skapa nya affärer.

Supervalus CIO Wayne Shurts kan vittna om att det fungerar. I december i fjol var det hans tur att ge sig ut och baka kakor i en butik i Minneapolis. Han förstörde lite muffins, säger han, men i gengäld lärde han sig mycket om hur kunderna handlar.
– Ute i butiken kan jag inte bara titta på it. Kunden ser ju inte på livsmedelsköp som en teknisk upplevelse, så jag måste titta på hur vi kan förbättra upplevelsen överlag, oavsett om det gäller it eller inte, säger han.

Han tog därför chansen att fråga kunderna om allt möjligt: om priser på varor, vad de tyckte om nya frukter i sortimentet, och hur de brukar handla: ”Skriver du ut kuponger från webben? Hittar du allt du behöver? Saknas något?”, undrade han.
På så vis lärde han sig att kunderna älskar kartan med alla affärer på webbsidan, men väl inne i butiken kan de behöva hjälp. Den insikten återupplivade en tidigare idé om att skapa en mobilapp där kunderna kan se var produkter finns i en viss affär – och som kan föreslå en väg genom affären baserad på en elektronisk inköpslista. Nu utreder han möjligheten att ta fram en sådan app.

Wayne Shurts  butikspraktik ingick i ett utbildningsprogram ini­tierat av Supervalus vd Craig Herkert. Målet är att alla höga chefer ska jobba i frontlinjen två gånger om året, för att öka sin förståelse för både kunder och anställda –och för att förbättra resultatet. Förra året gick Supervalue back en och en halv miljard dollar, och ledningen ser kundförståelse som viktigt för att vända trenden.
Robert Juliano, CIO på fastighetsbolaget Brandywine, har samma filosofi. På jobbet har han egentligen bara ett enda överordnat mål i sikte, att hyra ut mer kvadratmeter.
– Vi hyr ut kontor och bostäder, och även som CIO måste jag se detta som min högsta prioritet, säger han.

Så vill han även att hans it-medarbetare ska resonera. För att få med alla på noterna tar han med dem ut på regelbunda rundor i de lokaler företaget äger. På så vis får alla idéer om vad it kan göra för att bidra.

Brandywine har enorma kunder, som finansjätten Wells Fargo, men också många små och medelstora företag. Alla kan behöva it-stöd och hjälp. Ett vanligt scenario är att en liten kund konfigurerar ett kontor och får problem när deras tele- eller it-leverantör ska installera nya nätverk. Då brukar Robert Juliano ställa upp.
– Även om det inte är vårt problem, har jag som CIO på Brandy­wine troligen bättre kontakt med leve­rantörerna än kunden har, säger han.
– Det är inget de betalar för, men det är ett sätt att betjäna kunden!

Att dela med sig av it-expertis kan bidra till starkare, mer varaktiga kundrelationer. Men det skulle Robert Juliano inte veta om han inte besökte lokalerna personligen.