Vilken CIO skulle inte vilja kunna titta över axeln på kunderna när de använder företagets produkter? Michael Capone, CIO på hr-företaget ADP, gör just det med hjälp av Tealeaf, en mjukvara som spelar in hur användarna använder ADP:s mjukvara. När en kund ringer ADP:s support kan teknikern se exakt vad som har gått fel.

– Vi får information direkt och kan uppdatera därefter, förklarar Michael Capone.

ADP:s produkter uppdateras ofta, baserat på vad man sett att kunderna gör med dem. Till exempel hade man ett system där kunderna ofta skickade in samma rapport flera gånger. Ett tekniskt fel? Nej – med Tealeaf såg man att de klickade på ”submit” upprepade gånger utan att få något meddelande om att rapporten gått iväg. Ett sådant meddelande skapades således – och såg man till att submit-knappen ”gråades” när uppgiften var utförd.

Då och då går Capone själv igenom Tealeaf för att se hur kunderna reagerar på nya funktioner. Alla ADP:s löne- och tidrapporteringssystem i USA övervakas med Tealeaf, såväl som mobilapparna. Nyanställd it-personal får lyssna på callcenterinspelningar och titta på Tealeaf-loggar för att lära sig handskas med kunderna.

Ingen av de anställda tvingas använda Tealeaf, men som Michael Capone säger: ”Ett bra verktyg behöver du aldrig tvinga folk att använda. Om det hjälper dem gör de det självmant.”

IDG News