Den tekniska utvecklingen och kundernas beteenden i de digitala kanalerna skapar ett helt nytt landskap av affärsmöjligheter. Dagens konsumenter interagerar, delar information och åsikter och förväntar sig att bli hörda, vilket leder till allt högre förväntningar på personliga tjänster och upplevelser. Företagens utmaning är nu att anpassa sig och tillvarata möjligheterna som erbjuds i de digitala kanalerna, och ur ett ”utifrån och in-perspektiv”, identifiera och följa kunderna, studera deras behov och beteenden och därefter utveckla segmentspecifika produkter och tjänster.

Dagens process- och informationsstrukturer är sällan utformade för att identifiera, utveckla, utvärdera och besluta om nya och befintliga erbjudanden. Därmed finns ett omfattande behov av organisations- och processutveckling för de företag som vill tillvarata den fulla affärspotentialen i de digitala kanalerna. Att anpassa sina interna processer, informationshantering och it-stöd kommer att vara avgörande för om detta ska lyckas.

Företag som aktivt bygger en stark och ömsesidigt värdefull relation i de digitala kanalerna får helt nya möjligheter att arbeta med affärsutveckling och skapa nya digitala tjänster som stärker och kompletterar företagens fysiska erbjudanden. Framsynta företag inser att kundernas relation till varumärket är en viktig plattform även i de digitala strategierna. I de sociala medierna är det svårt att styra och kontrollera informationen om företaget. En genomgripande strategi för Corporate Social Responsibility som även klarar ”walk-the-talk”-testet blir en konkurrensfördel i framtiden.

För att nyttja den fulla potentialen av ett ”utifrån och in-perspektiv” anser vi att företaget behöver utforma en medveten och sammanhållen strategi för att hantera de digitala möjligheterna/satsningarna. Endast genom att arbeta med dessa frågor ur ett flexibelt, strategiskt och holistiskt perspektiv kommer företagen att möta sina kunders högt ställda förväntningar i den värld vi nu går in i.

Pia Dahlander & Caroline ­Hofvenstam
Social business- & it-­experter, Capgemini