Det handlar mindre om teknik och mer om semantik. Och så gäller det att ha en bra taktik! Det vet Teliasoneras CIO Åke Södermark som sedan 2010 driver ett projekt inom masterdata-hantering eller MDM, master data management, för att skapa enhetlighet och transparens i den stora koncernens kunddatabaser.

Ett digert jobb – minst sagt.
– Förr, då de flesta kunder använde fasta telefoner, var det lätt att hålla koll. Det behövdes inte många system. Men idag, när privatkunderna beställer paket med bredband, telefoni och tv och företagskunderna har specialavtal, är kunddatahantering oerhört komplext, säger han och konstaterar att en stor del av komplexiteten faktiskt är språklig och organisatorisk snarare än teknisk.



Efter år av organisk tillväxt, där databas har lagts till databas och system lagts till system – och antalet kund­erbjudanden och abonnemangsformer har skjutit i höjden – har Telia­sonera hamnat i ett läge där informationsutbytet hämmas på grund av att systemen är många, olika och använder olika begrepp för samma sak.
– I vissa system benämns kunderna med kund-id medan andra utgår från för- och efternamn. Inte ens våra fakturasystem har samma benämningar, förklarar Åke Södermark.

Att detta blir dyrt och ineffektivt i längden säger sig självt. Och det är därför MDM-projektet initierades.

Målet med MDM-arbetet är att in­föra en gemensam begreppsapparat för metadata i hela koncernen. Och att drastiskt minska antalet system.
– På sikt kan vi halvera antalet från 1 000 till 500, spår Åke Södermark och slår fast att en sådan konsoli­dering skulle innebära en avsevärd kostnadsbesparing på systemnivå. Men framför allt skulle det bli betydligt enklare att få en enad bild av kunden. Det skulle i sin tur underlätta arbetet för allt från controllers till kundtjänst och – sist men inte minst – skapa en bättre kundupplevelse.
– Har vi inte koll på masterdata har vi inte koll på kunderna, konstaterar Åke Södermark och beskriver hur det i värsta fall kan se ut i den splittrade miljö man nu är på väg bort från:

– En privatkund kan till exempel ringa vår kundtjänst för mobiltelefoni och samtidigt ställa frågor om andra abonnemang, som bredband och teve. Men kundtjänstmedarbetaren kan inte svara då han eller hon inte har full överblick utan måste koppla vidare till andra kundtjänster.

Det skulle naturligtvis vara bättre för alla parter om samtliga kundtjänstmedarbetare hade tillgång till en gemensam kundvy, så att de kunde besvara fler typer av frågor, samt komma med mer relevanta erbjudanden. Det är också så Åke Södermark tänker sig att det ska se ut i den MDM-organiserade framtiden!
– Tack vare gemensam kundinformation ska kundtjänst kunna ana­lysera kundernas totalbehov på ett bättre sätt och föreslå abonnemang som passar bättre, säger han.

När MDM-projektet är i hamn ska kundtjänsten också kunna hjälpa till att lösa driftstörningsproblem snabbare. Det ska gå fort och lätt att se om kundens bredbandsuppkoppling har dragits med återkommande problem eller om problemet finns i en basstation, eller i kundens bostadsområde.
– Det går förstås att ta reda på redan idag. Men det är tidskrävande eftersom informationen är för dåligt strukturerad och finns utspridd i olika system och på olika avdelningar, säger Åke Södermark.

MDM-projektet går som synes hand i hand med ett övergripande informationshanteringsprojekt, ett förändringsarbete, som i slutändan handlar om hur Telia ska arbeta internt och i mötet med kunderna. Åke Södermark har tagit fram en styrmodell som ska rullas ut stegvis inom fem områden. Utöver kunddata gäller det att styra upp hanteringen av masterdata vad gäller produkter, tillgångar, anställda och leverantörer.
– Men viktigast är att få enhetlig information om kunderna, säger han.

Som det ser ut idag är de första stegen tagna och strategin fastställd. Affärsprocesser ska kartläggas och system inventeras. I nästa steg ska data migreras och begrepp definieras och rullas ut i en koncern med verksamhet i 18 länder och 28 000 anställda. Det görs inte i en handvändning. Projektet lär inte vara i hamn förrän om ett par år. Om ens då ...
– MDM är egentligen ett löpande arbete som inte har något stopp­datum, konstaterar Åke Södermark.

Som i alla stora projekt gäller det att ha god förankring i ledningen för att lyckas. Åke Södermark har varit noga med detta vad gäller MDM-strategin, och säger sig ha fått gott gehör och god förståelse för arbetet.
– Den stora utmaningen blir att få upp medvetenheten i affärsverksamheten och hos mellancheferna. En vanlig missuppfattning är att MDM skulle vara en it-fråga. MDM är en informations- och businessfråga. Det är verksamheten som måste äga informationen, oavsett om det är kund- eller produktinformation, säger han.

Så vilken är CIO:ns roll i ett MDM-arbete?
– CIO:n ska ta befäletoch förankra arbetet hos ledningen. Det är a och o, liksom att förklara att MDM är oerhört viktigt för bolagets totala effektivitet. CIO:n ska också se till att it och verksamheten samspelar, exempelvis genom ett forum som supportar verksamheten inom MDM. Jag håller på att bemanna ett sådant nu.

Har du anlitat extern expertis?
– Nja, vi har anställt en person som har nischkunskap. Tidigare jobbade hon med MDM hos Ericsson, som har kommit långt på området.

Åkes bästa MDM-tips

1. Förankra! MDM är en businessfråga – därför måste kraven och drivet komma från affären, och engagemanget finnas där.

2. Ta befälet! Som CIO måste du förankra hos ledningen och säkra samarbete hela vägen.

3. Håll ut! Vårt projekt tar oss en bra bit på vägen. Men det kommer att ta tid – och när jobbet är av­slutat kan vi knappast luta oss till­baka. Sedan gäller det att underhålla med fortsatt fokus framåt.