DN:s it-avdelning har vuxit från 8 till 16 anställda sedan Charlotte Lindén började som CIO för 2,5 år sedan. Det är en följd av det strategiska beslutet att ta hem supporten och applikationsförvaltningen.
- Vi är en dagstidning och skapar en ny produkt varje dag. Vi kan inte ha en svarstid på 4 timmar på vår support, förklarar Charlotte Lindén beslutet.

Tidigare satt it-supporten i ett eget rum och många ärenden sköttes via telefon. För att hjälpa tidningen att jobba mer effektivt ville DN att supporten skulle vara mer lättillgänglig. Alltså flyttade man ut it-supporten – och de sitter nu mitt i nyhetsredaktionen.

- Placeringen är oerhört viktig. Det är mycket lättare att fråga någon du träffar varje dag än någon som sitter i en hörna. Kommer någon med en ny redaktionell idé kan vi snabbt svara på hur lång tid det tar och vad man kan göra, säger Charlotte Lindén.

Dessutom har ärendevolymen halverats sedan DN tog hem supporten. Med en extern leverantör blev varje fråga ett ärende, nu löser man problemen på ett annat sätt.

- Är det en användare som har en hel del frågor skickar vi ut en tekniker. Är datorn felinstallerad? Har personen rätt system? Vi löser problemen i grunden på ett helt annat sätt.

Att sköta supporten själva har också gett DN en större kontroll över driftsmiljön. Obalanser i systemen fångas upp av supportpersonalen.
- Vi har blivit mycket mer proaktiva. Vi kan se vilka system vi behöver förändra och användarna får en stabilare miljö. Och behöver då använda supporten mindre – det blir en god cirkel, säger Charlotte Lindén.

Totalt har kostnaderna för it minskat med 17 procent sedan förändringarna genomfördes.
-Dessutom har vi fått kortare projekttid, säger Charlotte Lindén.

Fotnot: Charlotte Lindén är nominerad som årets CIO i CIO Awards 2012.