Under 1980-talet avtog produktivitetsökningen i USA:s ekonomi, detta trots en mer än hundrafaldig ökning av datorkapaciteten sedan 1970-talet. Helt ologiskt tänkte man då. Allt sunt förnuft sade nämligen att produktiviteten tvärtom borde öka när man inför ny effektiv teknik. Därav gavs problemet namnet “produktivitetsparadoxen”.

Genom åren har otaliga studier försökt klarlägga hur it-investeringar påverkar produktiviteten i såväl enskilda verksamheter som i ekonomin i stort. Om man ska sammanfatta vad de kommit fram till kan man säga att resultatet är blandat. Ibland leder it-investeringar till ökad produktivitet, ibland inte. Ibland minskar till och med produktiviteten.

För några år sedan genomfördes en studie som gick igenom en stor del av den tidigare forskningen inom området med ambitionen att bringa slutlig klarhet kring sambandet mellan it-investeringar och produktivitet. Studiens slutsats var att det inte finns något direkt samband mellan it-investeringar och produktivitet. Däremot kan it-investeringar indirekt bidra till förbättrad produktivitet. Eller försämrad. Studien presenterade även en hypotes till varför produktivitetsparadoxen alls existerar: att företag och organisationer helt enkelt är dåliga på att implementera it i sina verksamheter.

Samma studie visade även att det finns ett tydligt samband mellan hur nöjda användarna är med ett it-system och hur mycket de använder det. Och hur mycket de använder det har i sin tur en direkt koppling till hur produktiva de är. Med andra ord är användarupplevelsen hos ett it-system helt avgörande för om det ska bidra till ökad produktivitet eller inte.

Läs också: Kundrelationen är än viktigare i en digital värld

Mot denna bakgrund är det relevant att fråga oss hur nöjda vi är med de system och verktyg vi använder på jobbet idag, och då i synnerhet med våra digitala arbetsmiljöer som en helhet. Inte särskilt nöjda, vågar jag påstå. Det enkla svaret är att användarupplevelsen vi får som medarbetare inte är tillräckligt bra. Det finns flera skäl till att det är så och här väljer jag att lyfta fram de som jag ser som mest betydande.

Fel prioriteringar
Det första och kanske mest uppenbara skälet till varför vi inte är nöjda är helt enkelt att en bra användarupplevelsen sällan, om någonsin, står högst på prioriteringslistan när företag och organisationer gör it-investeringar.
När det gäller digitala tjänster och lösningar som riktar sig till oss som konsumenter och privatpersoner står dock användarupplevelsen oftast i första rummet. Det är inte så konstigt, för om användarupplevelsen är dålig så är det tack och adjö direkt. Vi avinstallerar och ser oss om efter något bättre. På jobbet tvingas däremot många av oss leva med dåliga system i decennier. Valet vi har är antingen att tyst acceptera faktum eller att bli frustrerad och klaga utan några större utsikter om att få gehör. Eller söka ett annat jobb där det förhoppningsvis är bättre.

Förväntansgapet
Även om användargränssnitten till de system vi använder överlag blivit bättre med tiden innebär inte detta nödvändigtvis att användarupplevelsen blivit bättre. En upplevelse är nämligen något subjektivt och styrs i hög grad av våra förväntningar.

När persondatorn slog igenom på bred front under sena 1990-talet och tidiga 2000-talet var det på jobbet som de flesta först kom i kontakt med den. Om man hade en dator hemma så var den likadan eller sämre än den man hade på jobbet. På jobbdatorn hade man den senaste versionen av Microsoft Office, medan man på hemdatorn ofta fick nöja sig med den underlägsna varianten Microsoft Works.

Idag gäller det omvända förhållandet. Det är i regel som privatpersoner vi först får tillgång till de senaste och bästa enheterna och digitala tjänsterna. Det tar lång tid innan vi får motsvarande på jobbet, om vi någonsin får dem. Detta skapar ett förväntansgap, mellan det vi vet att vi kan få och anser att vi behöver och förtjänar å ena sidan och det vi får på jobbet å den andra. Det sänker alltså användarupplevelsen på jobbet.

Det här är en artikel från Expert Network


Ökad komplexitet
För bara något decennium sedan var det inte så många system och verktyg som man behövde använda på jobbet. Men med tiden har antalet ökat system och verktyg ökat, liksom mängden funktioner som ingår i dessa. Detta har lett till en ökad komplexitet i vår digitala arbetsmiljö. Eftersom vi måste förstå och navigera i en alltmer komplex miljö ökar den kognitiva bördan på oss.

Dessutom är användargränssnitten hos olika system och verktyg sällan konsekvent. De skiljer sig i alltifrån visuell design och hur man interagerar med dem till detaljer såsom dataformat. Det kan röra sig om något så trivialt som att kommatecken används för decimaler i det ena systemet och punkt i det andra. Denna inkonsekvens bidrar ytterligare till att öka den kognitiva bördan på oss som användare.

Med andra ord måste vi använda alltmer av vår kognitiva förmåga åt att hantera vår digitala arbetsmiljö istället för att använda den till att skapa värde. Även om enskilda system och verktyg blir allt bättre utformade så måste de också fungera bra tillsammans.

Dåligt stöd för samverkan
De flesta kan nog skriva under på att deras arbete blir mer oförutsägbart och mer beroende av samverkan med andra. På samhällsnivå ersätts rutinbaserade jobb av robotar och mjukvara och istället ökar de jobb som kräver improvisationsförmåga, kreativitet, empati och förmåga att samarbeta med andra människor. Om vi då inte hittar rätt människor att arbeta med och inte kan arbeta enkelt tillsammans med vem, när och var som helst så drabbar det både vår produktivitet som individer och som organisation.

Företag och organisationer har länge fokuserat på att använda it till att ersätta rutinbaserat arbete och automatisera transaktionsintensiva processer, men hanterat det kreativa och samarbetsintensiva arbetet styvmoderligt. Det gör att de flesta system och verktyg vi använder inte stödjer enkel och gränslös samverkan tillräckligt väl, om ens alls. För väldigt många är det till exempel fortfarande en pina eller rentav omöjligt att skriva ett dokument ihop i realtid, via den enhet som passar bäst i den situation man befinner sig i. Det är fortfarande mejlpingis som gäller. Denna situation, när vi vet att vi kan göra något mycket smartare, skapar förstås frustration och minskad nöjdhet. Att vi är fast i ineffektiva hjälper ju inte heller produktiviteten.

Gamla vanor sitter i
Slutligen kan vi inte bortse från hur svårt det är för människor att bryta vanor och utveckla nya beteenden och därmed smartare arbetssätt. De flesta organisationer drivs till exempel fortfarande av kommunikation via mejl, telefonsamtal och fysiska möten, med mejlen som deras digitala nervsystem. Det är inte ovanligt att folk spenderar större delen av sin arbetstid i olika fysiska möten där de samtidigt försöker få lite arbete gjort genom att läsa och besvara mejl på sina datorer eller mobiler. Finns det smartare sätt att arbeta? Ja!

Läs också: Collaboration: Visst är Slack bra, men inga smarta verktyg löser dåligt samarbetsklimat

Även när vi får tillgång till nya kommunikations- och samarbetsverktyg som är bättre lämpade för hur vi behöver arbeta idag än exempelvis mejlen så sitter vi fast i våra gamla vanor. Om vi börjar använda de nya verktygen så sker det oftast parallellt med att vi fortsätter använda de gamla. Är det så konstigt då att folk klagar över “information overload”?

Fem sätt att undvika produktivitetsparadoxen
En bra användarupplevelse är alltså nyckeln till ökad produktivitet. Det går därför att undvika produktivitetsparadoxen om man bara förstår och agerar på denna insikt. Här är fem sätt att göra det:

  1. Sätt användarupplevelsen i fokus. Sätt upp en tydlig vision och mobilisera för att skapa en digital arbetsmiljö som är medvetet designad för att de ska ha bästa förutsättningarna för att kunna göra sitt jobb.
  2. Stäng förväntansgapet. Satsa på att ge medarbetarna de bästa tänkbara tjänsterna och upplevelsen. De behöver och förtjänar att få samma digitala superkrafter på jobbet som de har privat.
  3. Minska komplexiteten. Minska komplexiteten både i enskilda tjänster och i den digitala arbetsmiljön som en helhet genom bättre samordning och styrning.
  4. Stöd gränslös samverkan. Möjliggör gränslös kommunikation och samverkan för att minska dubbelarbete, suboptimering, outnyttjad talang och andra former av slöseri samtidigt som bättre förutsättningar skapas för synergier och innovation.
  5. Utforska smartare digitala arbetssätt. Uppmuntra och gör det möjligt för medarbetare och organisationen som en helhet att aktivt utforska och lära sig nya sätt att arbeta smartare med digitala medel. Som människor behöver vi tid och stöd att göra detta.

Det alla kan göra omedelbart, med start idag, är att sätta användarupplevelsen högst upp på prioritetslistan inför nya it-investeringar. För att få värde ur sina it-investeringar och lyckas med sin digitala transformation krävs att din organisation i alla lägen strävar efter att ge medarbetarna och kunderna digitala superkrafter.

Fakta

Befattning: Digital verksamhetsdesigner och vd
Företag: Unicorn Titans
Linkedin: Oscar Berg
Twitter: @oscarberg
E-post: oscar@unicorntitans.com
Hemsida: www.unicorntitans.com
Expertområden: Digitalt samarbete, digitala arbetsplatser, framtidens arbete, digital strategi, tjänstedesign, digital transformering.
Bakgrund: Över 20 års erfarenhet som konsult inom internet och webb, från roller som kravanalytiker och interaktionsdesigner till verksamhetsutvecklare och strateg. Bloggar, skriver och föreläser om digitalisering, socialt samarbete och framtidens arbete. Författare till böckerna ”Collaborating in a Social Era" och ”Den digitala arbetsplatsen”.