De flesta företag har förstått vikten av att vara noggranna när de skriver avtal med outsourcingföretag. Men det är bara det första steget i en ansträngning att bli en nöjd outsourcingkund. Det är minst lika viktigt att vaka över hur kontraktet fullföljs.

Här tipsar IDG News om sju saker att tänka på. Om man ska sammanfatta dem med ett ord så är det tydlighet.

1. Kontrollera kommunikationen
Om det inte redan finns angivet i kontraktet, upplys outsourcingföretaget om en anställd som har rätt att prata för er räkning.

It-företag är listiga, om de vill ändra på något så kommer de att hitta en anställd hos kunden som går med på den ändringen. Genom att utse en talesperson undviker man oönskade förändringar i relationen som kommer sig av att någon i det egna företaget som egentligen inte har befogenhet att göra det godkänner förändringen.

Se till att dokumentera i avtalet vem som har rätt att godkänna och skriva under på överenskommelser. Det kommer att minska antalet missförstånd. Och när det blir en tvist räcker det att kontrollera korrespondensen, mejl och annat, för en person.

2. Kräv att leverantören loggar förfrågningar och klagomål
För it-outsourcing ställs det ofta krav på kunden att hålla reda på sin del av kommunikationen, till exempel vad gäller klagomål. Annars finns risken att leverantören inte agerar.

Se till att det samma gäller för leverantören, till exempel om denne hävdar att det finns skäl för att prestanda som anges i kontraktet inte uppnås. Kräv att få se en logg över meddelanden från leverantören om det uppstår en diskussion om något.

3. Klargör villkor tidigt
Det är viktigt att se till att beskrivningar är så klara, kompletta och korrekta som möjligt. Om det uppstår situationer som inte täcka av kontraktet bör de klargöras tidigt och i skrift. Ju tidigare det görs, desto större chans att man kommer överens om hur de nya situationerna ska hanteras.

Om inte alla detaljer beskrivs i ett kontrakt bör man ändå försöka skriva ner vad de olika parternas åtaganden ska vara och se till att båda parter skriver under på beskrivningen. Om det finns sådana överenskommelser ökar chansen att relationen fungerar smidigt.

4. Meddela om brister omedelbart
Det finns gott om kunder som lidit av dåliga outsourcingleverantörer i åratal, men som saknar dokumentation av problemen. En anledning kan vara att man är rädd för att klagomål ska leda till en sämre relation till outsourcingleverantören.

Det är ett misstag. Man bör skicka skriftiga meddelanden om bristfälligt utförande eller felaktigheter första gången det inträffar, och varje gång det inträffar ytterligare. Man behöver inte ta strid, utan kan ha en vänlig ton och hålla sig till vad som faktiskt har inträffat. Det är en fördel om det är en och samma person som skickar sådana meddelanden.

Om sådan dokumentation saknas blir det svårare att avsluta dåliga outsourcingavtal.

5. Utför aldrig leverantörens uppgifter innan ni krävt att leverantören ska utföra dem
Om en leverantör missar en deadline eller ett systems prestanda är undermåliga kan det vara lockande för kunden att hoppa in och få jobbet gjort. Men om en kund gör det utan att underrätta leverantören skriftligt att man tänker göra det och dessutom ta betalt för det så lär kunden inte få betalt.

Chefer bör aldrig tilldela sin personal arbetsuppgifter som bör utföras av en leverantör utan att meddela leverantören och ge denne chansen att fixa problemen. Meddelandet bör vara tydligt med information om att kunden agerar om inte leverantören löst problemen ett visst datum och att kunden antingen kommer att begära betalt eller betala mindre för det gällande avtalet. Om det finns med en kostnadsuppskattning ökar chansen att få ersättning om det uppstår en tvist.

6. Hitta lösningar som gynnar båda parter
Det händer att en leverantör gör utfästelser för framtiden som kompensation för brister och i många fall är det ett bra erbjudande. Ett exempel kan vara att leverantören gör ett större åtagande för en framtida leverans, ett annat att göra en grundlig analys av ett problem och att demonstrera att det har blivit löst. Sådana arrangemang kan inte bara öka chansen för lyckade resultat, utan även bidra till en bättre relation.

7. Prata med jurister – tidigt och ofta
Det är kanske inte lika viktigt i Sverige som i USA att söka juridisk rådgivning, men jurister har ofta en bra känsla för vilken dokumentation och vilka bevis som är viktiga att ha. En jurist kan upptäcka saker som inte är uppenbara om man läser ett kontrakt, så det kan löna sig att konsultera en sådan.

Utgå ifrån att leverantören gör det om det uppstår en tvist.