Visst finns det en poäng med att samla all sin information på ett ställe, men informationsöverflödet kan också hindra oss från att vara effektiva.

När det gäller företagens e-post håller just detta på att hända. Överfulla inboxar och enorma mängder ostrukturerad data riskerar att ta knäcken på både användare och IT-avdelningar.

– Många lever i en situation där mejlen är överlastad, konstaterar Suw Charman-Anderson, brittisk konsult inom internkommunikation och sociala medier.

Sedan internet fick bred spridning i mitten av 1990-talet har e-posten blivit den tillämpning som har slagit igenom bredast. Idag är mejlen en kritisk del av så gott som alla företags och organisationers verksamhet. Ett sätt att kommunicera som nu är så vanligt att vi tar det för givet.

I våra inboxar trängs löpande diskussioner om projektet vi jobbar på med tunga strategiska dokument. Men också med lunchförfrågningar från kompisarna och påminnelser hemifrån om att köpa mjölk. Hit kommer information från personalavdelningen om de nya semesterreglerna, upprörda meddelanden från kollegor om disken i fikarummet och bekräftelsen på flygbiljetten till nästa vecka. Och så vidare. Högt som lågt. Och det är denna mängd, parat med brist på struktur, som ställer till det och gör mejlen till en tidstjuv.

I en brittisk studie från 2006 visade det sig att en bra bit över hälften av de 250 tillfrågade tyckte att mejlandet tog för myc­ket tid i anspråk. Hela 22 procent sade sig ägna mer än fyra timmar per dag åt att hantera e-post och vissa avbröt sitt jobb för att kolla mejlen var femte minut.

Sedan dess har situationen knappast blivit bättre. Datatrafiken ökar exponentiellt och innehållet i de dokument som skickas blir allt tyngre, i takt med att video och annan multimedia ökar i popularitet.
För användarna blir det svårt att jobba och för företaget blir det dyrt.

På individnivå säger många att ”visst, det är jäkligt mycket mejl” och suckar lite eller garvar bort det. Men lyft upp problemet på företagsnivå – tänk att du har 2000 anställda i samma situation, vad har då företaget för problem, säger Roine Gabrielsson som idag är försäljningschef på Projectplace. 

Han har tidigare forskat om e-post och skrivit en avhandling där han undersöker om e-post verkligen är det effektivaste sättet att kommunicera. Själv är han tveksam.

Han ser många problem med det ostrukturerade mejlandet. Och han tycker att företagen borde ta problemet på större allvar.
– Det är ingen som mäter kostnaderna för att arbeta med e-post idag, men det borde man nog göra, konstaterar han.

För Sveriges CIO:er är situationen välbekant. Det är högt tryck på mejlservrarna och många har börjat fundera på hur man ska hantera kommunikationen på ett bättre sätt. Tankarna gäller allt från handhavande och utbildning av användare till frågor om lagring, arkivering och nya kommunikationslösningar.

– Jag är övertygad om att det finns ett bra business case för att hitta ­bättre sätt att sköta delar av kommunikationen. Ta bara en sådan sak som lagringen. Våra kostnader för datalagring ökar hela tiden. Men de riktigt stora kost­naderna ligger sannolikt under ytan, säger Lennart Åström som är CIO på Alfa Laval. 

Magnus Petzäll, IT-direktör på Göteborgs Stad, håller med. Han ser flera problem med att det skickas för mycket mejl i en organisation.

– Mejlboxen översvämmas med både viktig och oviktig information och det finns en viss svårighet i att hålla disciplinen på vad som skickas som cc till många. Ofta mejlas information mest för säkerhets skull och då blir det ofta för mycket, säger han.

Vad kan man då tänka sig för lösning? Att fastställa en policy för e-posthantering och ge användarna utbildning i hur de kan arbeta smartare kan låta självklart. Men i praktiken är det rätt ovanligt med utbildningar – en följd av att e-post har blivit ett lika vanligt och givet verktyg som tele­fonen är att alla medarbetare förväntas veta hur man bäst använder det.

På Alfa Laval fick användarna ut­bild­nin­g när mejlen introducerades, men det är nu många år sedan.
– För dem av oss som får mycket mejl är det nog klokast att bestämma när man hanterar e-posten, men nej, vi har inga löpande utbildningar om det här, säger Lennart Åström.

Roine Gabrielsson tycker att det är lite konstigt att företagen tar så lättvindigt på utbildningsfrågan, med tanke på att e-post idag är en av de mest affärskritiska tillämpningarna.
– Många anställda har till exempel ingen aning om hur man gör för att kryptera mejl, trots att det ofta skic­kas hemlig eller känslig information den vägen, konstaterar han.

Det sistnämnda har han själv fått tydliga bevis på. När han för några år sedan arbetade som vd på IT-före­taget Synergica damp det en dag ned ett mejl med värsta konkurrentens mark­nadsplan bifogad. Något hade uppen­barligen gått väldigt snett.
– I det fallet var den tänkt att skickas till en medarbetare hos dem.

Samma person hade tidigare arbetat hos oss och autokompletteringen av adres­sen i deras system gjorde att mejlet hamnade hos hans gamla adress som gick vidare till mig. Och sådant här händer dagligen!

Incidenten inträffade vid samma tid som han skrev sin avhandling och den bekräftade naturligtvis hans tes om e-postens brister.

Ett annat typiskt problemen som Roine Gabrielsson kom på spåren i sin studie är kopplat till det faktum att att arkivering och dialog ofta sker på två olika ställen. Diskussionen kring olika dokument sker via mejl, medan själva dokumenten hamnar på ett intranät eller i ett arkiv. Det gör att det är svårt att samla kunskapen.
– Vi vet oftast hur vi ska spara dokumenten men det finns ingen policy för hur diskussionerna ska dokumenteras. Här finns ofta värdefull kunskap som går till spillo.

Det leder i sin tur över oss till frågan om det behövs nya och bättre verktyg. Kan ett dokumenthanterings­verktyg, intranät, eller något annat webbaserat system ta över ­ruljangsen? Är det dags att skrota mejlen?
Suw Charman-Anderson är en av dem som menar att det idag finns flera betydligt mer effektiva sätt att kommunicera på än e-post. Allt beroende på vad du vill göra.

Att e-post fortfarande är förstahandsvalet för många är inte förvånande. Kollegorna finns en knapptryckning bort, de kan läsa när de vill och automatiskt få en slags dokumentation av det som skrivits. Men i takt med att datamängden ökar och blir ohanterlig är det klokt att hitta alternativa vägar, menar hon.
– Ta exemplet när personalavdelningen skickar ut ett mejl till alla om ändrade semesterregler. De anställda ägnar tid åt att läsa, en del arkiverar mejlet i en mapp och andra slänger det. Men när det väl är dags att ansöka om semester kan många ändå inte hitta informationen.

Istället för att tryckas ut till alla kan den istället publiceras på intranät eller en intern blogg, tycker hon.
– Om personalavdelningen har en blogg för den här typen av information får man dessutom en massa på köpet. Informationen kan delas upp i kategorier och blir automatiskt datummärkt så att man kan se vad som kommit senast.

Ett annat exempel: En arbetsgrupp på sex personer ska ta fram ett dokument. Ofta mejlas utkastet till alla i gruppen som sedan mejlar tillbaka synpunkter och korrigeringar. Men här skulle det kanske passa bättre att lägga upp dokumentet på en wiki.
– Där kan alla i arbetsgruppen göra egna ändringar och se vem som ändrat vad. När den sjätte personen loggar in har sannolikt det mesta redan fångats upp och man undviker onödigt dubbelarbete. Det gäller att man verkligen tänker efter vad man använder e-posten till och när det finns bättre verktyg, säger hon.

Lennart Åström på Alfa Laval håller med delvis. Men han tycker inte att det alltid finns givna alternativ till mejlen – ofta är den trots allt det minst dåliga. Delvis beror det på vilken generation dina medarbetare tillhör.
– Vi som är lite äldre vill ofta bli notifierade när vi bör ta del av information och inte behöva söka efter den. Alla tar sig inte tiden att kolla runt.

För samarbete i projektgrupper och kring dokument har dock Lennart Åström planer på att införa nya verktyg på Alfa Laval.
– Vi har öar inom företaget som redan idag arbetar med olika verktyg av den här sorten. Och vi håller på att ta fram ett nytt intranät och där blir samarbetsfunktioner en viktig del. Där skulle man också kunna bygga in notifierin­gar i användarnas personliga portaler och avlasta e-posten.

Suw Charman-Anderson pekar på RSS som ett alternativ för meddelanden av typen ”här finns information som du troligen vill ta del av”.
– När man delar upp kommunikationen via olika kanaler kan RSS vara den felande länken som kopplar ihop allt. Det är enklare att hantera RSS-läsaren och den blir inte en lika stor stressfaktor som mejlen, säger hon.

Även i Göteborgs Stad har man börjat titta på att komplettera e-posten, men inget har ännu införts på bred front.
– Dels är det komplicerat att införa nya verktyg i en så stor organisation, dels behöver vi titta noga på vad varje verktyg innebär för offentlighetsprincipen. Det är ett lite större tankearbete än i många andra organisationer, säger Magnus Petzäll.

Att kommunala handlingar är offentliga kan givetvis ställa till problem. Men när det gäller frågor om rutiner för e-posthantering har det sannolikt också haft positiva effekter.
– Jag tror att det gör att vi har mer genomtänkta rutiner för arkivering och hur vi arbetar med mejl än många andra. Vem som helst kan ju be att få kika in i min mejlbox när som helst.

Kommunens många skiftande verksamhetsområden kan göra det svårt att inför nya verktyg. Men också här kan man hitta fördelar.
– Vi har ju gymnasieskolorna, där eleverna är väldigt snabba på att ta till sig ny teknik. Där finns de digitala infödingarna och det är intressant att titta på beteenden och mönster i skolorna. Vi försöker använda skolan som en prototyp- och studiemiljö, säger Magnus Petzäll.

Att förändra medarbetarnas beteende är ändå inte alldeles enkelt. E-post är en så etablerad kommunikationsform att det kan vara svårt att få acceptans för alternativen.

– Det finns inga snabba fixar, säger Suw Charman-Anderson.
Här måste man tänka långsiktigt och strategiskt. Det första steget är att göra en ordentlig översyn över hur man använder e-post och andra verktyg idag. När man väl har hittat alternativa verktyg gäller det att vara smart när de introduceras.
– Det gäller verkligen att tänka efter hur du kommunicerar detta till användarna. Det viktigaste är nog att fokusera på vad som är problemen för användaren och inte på affärsnyttan eller tekniken i första hand.

Som IT-direktör på Göteborgs Stad säger sig Magnus Petzäll ha stora möjligheter att bestämma vilka verktyg de anställda ska använda för olika typer av uppgifter. Styrsystem är kraftfullt och mycket blir obligatoriskt när det väl har genomförts.
– Men för att skapa acceptans är goda exempel alltid nummer ett. Det finns en lockelse när man kan se att andra lyckas bra. ]

Läs mer: Mejlen har samma grepp som en enarmad bandit

Artikeln publicerad i CIO 3 2009

Fakta

  • Bloggar En stor del av mejl­skörden är ren information. Mycket skulle istället kunna publiceras på en eller flera interna bloggar. Fördelen, förutom att det minskar antalet mejl som ska hanteras och arkiveras, är att informationen automatiskt kan kategoriseras, tidsmärkas och göras sökbar.
    Bloggverktygen har blivit enklare både att installera och använda. Flera finns också som open source, bland annat det populära Wordpress.
  • Chatt / IM/MSN En stor fördel med system för direktmeddelanden är sta­tus­­­informationen. Man ser direkt vad ens kontakter sysslar med och i flera system kan statusinformationen kopplas ihop med kalendrar, så man automatiskt ser när någon sitter i möte.
    Kommunikationen är mer direkt än mejl, mindre påträngande än ett telefonsamtal och kan minska mejlandet rejält.
  • Mikro­bloggar Mikrobloggandet på Twitter, Bloggy, Jaiku och andra tjänster har exploderat i Sverige och resten av världen. Korta (max 140 tecken) meddelanden om vad man gör, något man tänker på eller behöver hjälp med är ofta ett bra sätt att kommunicera med många utan att störa eller fylla upp folks mejlboxar.
    Det finns ett flertal alternativ för den som vill ha företags­interna mikrobloggar: Kolla ­exempelvis in yammer.com ­eller laconi.ca.
  • Wikis Den som idag mejlar ut ­dokument för att be om ­synpunkter kan spara tid, både för sig själv och andra ­genom att istället lägga upp ­dokumentet på en wiki.
    Projektgruppen kan ha en avdelning på wikin där man
    arbetar fram innehåll och skrivningar. Alla kan göra direkta ändringar och se vem som har gjort vad, samt backa till tidi­gare versioner.
  • Sociala ­bokmärken Att spara och samtidigt dela med sig av intressanta bokmärken på webben kan vara intressant även ur ett internkommunikationsperspektiv. Inte minst i arbetsgrupper som arbetar med och bevakar ett specifikt område. Sajter som del.icio.us,
    Stumbleupon eller laterthis.com är enkla att använda.
  • RSS-läsare Ett RSS-flöde kan fungera som ett nav mellan en mängd olika sociala tjänster och kommunikationsverktyg. På så sätt kan mycket av informationen som är ”bra att ha” eller skickas ”för säkerhets skull” dyka upp i användarens RSS-­läsare istället för i mejlboxen. Här kan upp­daterade intern­bloggar dyka upp, kontakternas mikrobloggande, delade bokmärken eller ändringar på wikin.
    En stor fördel är att användaren själv kan styra vilka flöden han eller hon hon vill prenumerera på.