De flesta kommentarer på bloggar och i Twitter-flöden handlar om produkter eller tjänster som folk är missnöjda med. Därför beslöt sig Teliasoneras Lars Wallmark för att ta ett strategiskt grepp om saken: sedan ett drygt år tillbaka får kundtjänsten ta hand om kommunikationen även i dessa kanaler.

Det handlar om tio personer, som är särskilt utbildade för att förstå hur sociala medier fungerar och hur kommunikationen ser ut.
– Exempelvis så att de inte missförstår ironi och så att det själva kan välja rätt ton och nivå när de svarar.

Lars Wallmark själv är kanske Sveriges första person med titeln Head of community communication. Han är därmed ansvarig för hur Teliasonera arbetar med sociala medier som helhet.

Att det finns risker är uppenbart, menar han och understryker att han inte är särskilt bra på den tekniska biten. Hans område handlar om att styra hur kanalen används, varför och av vem.

De tio personerna på kundtjänst tar hand om rena kundtjänstärenden. Men alla anställda får delta i sociala medier som privatpersoner, exempelvis genom att kommentera blogginlägg som rör Telia. Men då är det viktigt att den som svarar gör klart att han eller hon då representerar Telia och också skriver sitt fullständiga namn.
– Vi ska inte vara anonyma, säger Lars Wallmark.

Hur styr ni vad de anställda säger på sociala medier?
– Det går ju inte att styra. Men det är ungefär som när du sitter på en middag. Då är det självklart att du inte pratar om företagshemligheter. Det där regleras övergripande i anställningsavtalet.

Hur ser du på den kanske mest omdebatterade frågan om hur mycket tid de anställda ägnar åt sociala medier?
– Användandet av exempelvis Facebook måste ha en koppling till verksamheten. De personer som får använda Facebook i tjänsten har ett okej från sin arbetsledare.

Utöver det som nämnts ovan finns flera direktiv för vad och hur de anställda ska svara bland annat för att minimera riskerna för att skapa missnöje hos kunder eller att varumärket tar skada. Här är några av dem som det norska Teliasonera-bolaget Netcom har satt upp. Direktiven följer den koncernövergripande strategin.

  • Vi kommenterar aldrig rykten och spekulationer
  • Vi kommenterar aldrig ekonomiska siffror för innevarande kvartal
  • Vi skriver inte negativt om andra leverantörer eller produkter
  • Vi kommenterar inte omorganiseringar inom koncernen
  • Vid avbrott eller större fel i företagets tjänster hänvisas alltid till kundtjänst
  • Vi kommenterar inte kommande produktlanseringar.
  • Intern information är just intern. Ska inte kommuniceras via sociala medier.
  • Var öppen
  • Håll dig till fakta
  • Använde en personlig men korrekt ton
  • Ge gärna tips – hänvisa till andra källor
  • Följ alltid upp hur det går med det ”samtal” du engagerar dig i