Sociala medier spelar en allt viktigare roll för företags kundtjänst. Stora företag som SJ och Telia har en tydlig strategi och modell för hur de ska utnyttja bland annat Twitter för direktkontakt med kunderna. Det här kommer inte oväntat att öka, spår Gartner.

De flesta satsningar på sociala medier har gjorts utifrån tanken att forma och stärka varumärket. Men internetvana kunder har börjat använda de här kanalerna för att få svar på sina frågor eller lämna sina synpunkter – som en kundtjänstkanal med andra ord. Det är detta företag nu måste utnyttja för att inte ”komma efter”, som analytiker Drew Kraus säger.

Gartner tror att den här utvecklingen kommer att gå snabbt och att företag därför måste upprätta processer och skapa organisationer för att hantera sociala medier ur ett kundtjänstperspektiv.

Men det finns också risker med att göra detta, enligt analyshuset. En av dem handlar om osäkerheten kring vilka plattformar som kommer att finnas kvar med en bred användarbas. Gartner jämför med Second Life, vars möjligheter till kundkontakter för några år sedan lyftes till jonosfäriska nivåer, men som nu i princip är bortglömd.

Ett annat hinder är att alla businesscase än så länge snarast är teoretiska, eftersom inget företag har någon särskilt lång erfanhet av nyttan med kundkontakter via sociala meder.

Men utveckling inom området kommer att ske. Och det i en hög takt.

– Under 2010 var det bara fem procent av företagen som utnyttjade sociala medier för kundkontakter. Men det är just nu det mest högpriorierade området hos ansvariga för kundrelationer, säger Drew Kraus.
– Om vi utgår från dagens utvecklingstakt kommer fyra av tio företag att ha ersatt eller kompletterat sina traditionella kundtjänstkanaler med sociala medier.