Apotek Hjärtats nya it-miljö är Årets projekt 2011

När Apoteket avreglerades den första juni 2009 gick en epok i graven. En uppsjö nya aktörer stod redo att ta sig in på den nya marknaden. På Apo­tek Hjärtat, som med 2 000 anställda och 260 apotek är den största privata uppstickaren, beslöt man sig för att att ta täten. Ett viktigt steg i arbetet var att byta ut it-infrastrukturen.

Under en övergångstid efter avregleringen låg samtliga apoteksaktörer kvar i den gemensamma it-miljön. Apotek Hjärtats ambition blev att snabbast av alla ersätta hela recept- och logistiksystemet i sina 260 apotek – för att effektivisera verksamheten och vinna marknadsandelar.
– Dels var det ett legalt krav och en förutsättning för hela avregleringen, berättar Petter Sundberg, som är CIO på Apotek Hjärtat.
– Men det har också möjliggjort ett effektivare och mer enhetligt arbetssätt för oss, och sänkt våra driftkostnader jämfört med den lösning som vi hade från Apoteket AB.

En av utmaningarna blev att, tillsammans med systemleverantören Visma, kravställa, utveckla och rulla ut ett nytt expedieringssystem.

Möjliggör nyheter

Projektet inleddes med kravställning i början av 2010, varpå det pågick under hela året, med utrullning från slutet av 2010 fram till mars 2011. I dag används det nya systemet av i princip all apotekspersonal – cirka 1 500 personer – i expediering, försäljning, administration och lagerhantering. Systemet har dessutom varit en förutsättning för många andra förändringar, som införandet av kundklubbar, intranät och ett mer enhetligt arbetssätt.
– Vi har valt att betrakta det som ett verksamhetsprojekt med stort inslag av it. Det inkluderar nya kassor, nätverk och en ny central infrastruktur. Dessutom har vi infört helt nya arbetssätt, berättar Petter Sundberg.

Vilka var målen för projektet?
– Affärsmässigt var målet att utveckla marknadens bästa och mest effektiva expedieringssystem, och för oss var det strategiskt viktigt att göra det först. Att komma ur övergångslösningen och möjliggöra ökad effektivitet och styrning.

På vilket sätt har projektet varit affärsdrivande?
– Dels har det möjliggjort en snabb övergång till vår egen miljö, dels det jag var inne på tidigare; det här är något alla behöver göra, vi har valt att kunna skörda frukterna genom att försöka ta den här pucken så snabbt som möjligt.

Vilka har varit de största utmaningarna i projektet?
– Att det har varit en så stor förändring för apoteken. Det har varit extremt viktigt för oss att inte titta bakåt utan istället fokusera framåt och titta på vad som kan göras bättre. Det har också varit viktigt att involvera personalen och ge den möjlighet att påverka och engagera sig i projektet.

Är det någon del av projektet som har varit särskilt komplex?
– Dels det rent politiska och byråkratiska som kommer med en avreglering, men även att vi jobbar med recept och läkemedel, vilket innebär att det är mycket lagkrav och svårt att genomföra förändringar.

Hur har projektet implementerats i verksamheten?
– Själva utrullningen har gjorts utifrån förutsättningarna på de olika apoteken. Vi har bland annat tagit hänsyn till storlek, omsättning, geografisk placering, och kompetensnivå hos personalen. Vi har lagt mycket kraft på utbildningar, både lärarledda och e-learning, samt haft obligatorisk praktik för att kunna komma över tröskeln så fort som möjligt.

Hur många system berörs?
– Det där är jättesvårt att svara på. Vi har ju bytt ut hela den systemmiljö som vi fick med vid utträdet ur Apoteket AB. Det är egentligen en del av vår systemflora vi har bytt ut, men det här råkar vara hjärtat i just vår miljö. Så man kan säga att alla våra system har berörts. Dessutom är det vårt främsta gränssnitt mot vår personal, och indirekt även mot våra kunder och leverantörer.

Jämför omfattningen med it-­relaterade projekt som ni har genomfört tidigare.
– Vi har genomfört en rad it-­relaterade projekt sedan vi startade vår verksamhet. Men här är det mest omfattande och komplexa. Utträdet från Apoteket AB har också varit en förutsättning för att kunna göra många andra förändringar i verksamheten, och av den anledningen så har det här varit högprioriterat. Det har varit väldigt omfattande både vad gäller tid och pengar.

Har projektet gett några oväntade resultat?
– Ja, det kan man säga! Dels har det, inte helt oväntat, inneburit att vi har fått ett mer enhetligt arbetssätt. Vi har tvingats att gå igenom våra arbetsprocesser, vilket har många fördelar. Dessutom har det framgått rätt tydligt vilka apotek som fungerar och vilka som inte gör det, så att vi har kunnat åtgärda problem direkt.

Hur har organisationen som helhet och kunderna berörts?
– Man kan säga att alla har påverkats, såväl personal som kunder och leverantörer. Vi har ju anpassat övergången utefter hur apoteken är placerade och vilken typ av försäljning de har. På så sätt har vi minimerat driftstörningarna i verksamheten. Men både kunder och personal har påverkats. För kunder har det inneburit viss extra kötid vid de berörda apoteken. Men vi tycker att vi, tack vare bra insatser, har hanterat det hela väldigt bra. Dessutom har vi gjort det här under semestrarna så vi har inte haft stängt någonstans.

Hur ser uppföljningen ut?
– Vi har effektivitetsmål som vi följer på veckobasis. Sedan övergången har vi gjort löpande undersökningar i verksamheten om hur de upplever systemen, och det gör vi fortfarande efter varje release. Och som förväntat har det varit ganska turbulent initialt. Vissa apotek har tyckt att det varit en positiv förändring och kul med något nytt, medan andra har haft problem. Vi har haft en ganska stor volym support­ärenden, mycket tekniska frågor. Nu har det stabiliserats och vi ser också i enkäterna att användarna är nöjda och inte vill byta tillbaka.

Är det någon del av projektet som är särskilt innovativ?
– Vårt huvudkontor är litet, vi är bara 70 personer centralt på Apotek Hjärtat. Detta trots att vi är en ganska stor verksamhet med 260 apotek och drygt sju miljarder i omsättning. Så vi har en extrem och tydlig outsourcingstrategi där vi jobbar nära våra leverantörer och har minimerat antalet gränssnitt, det ser jag som ett innovativt sätt att arbeta.

I vilken grad har ni uppnått den affärsmässiga målsättningen?
– Vi har uppnått alla våra affärsmål. Vi var först bland apoteksaktörerna att lämna övergångslösningen. Vi har uppnått en ökad effektivitet och framför allt har vi nu ett enhetligt arbetssätt som möjliggör de effektivitetsprogram som vi arbetar med. Men man kan väl säga att vi inte är helt färdiga med att utveckla expedieringssystemet ännu. Det är effektivt och det är snabbare än vad det gamla var, men vi jobbar ständigt och löpande på att förbättra och effektivisera det. Det lägger vi väldigt mycket energi och kraft på.