Krångliga system, som får användarna att lägga mer tid på att lösa datorproblem än att sköta sitt egentliga jobb är något användbarhetsexperten Kaisa Solman på Usability Partners stött på många gånger.
Polisens avrapporteringssystem PUST Siebel,som uppmärksammats en hel del i media är ett färskt exempel på en satsning som väckt så stort missnöje bland användarna att det betraktas som ett arbetsmiljöproblem av facket. Men problemet är ingalunda specifikt för just polisen, snarare är det toppen på ett isberg.
- Ett annat aktuellt fall är sjukhusens journalsystem där vi i nyheterna under våren och sommaren fått höra att nya journalsystem inneburit både arbetsmiljö- och medicinska risker, säger Kaisa Solman.
- När det handlar om att poliser på grund av dåliga system blir fast vid skrivbordet i stället för att vara ute i fält där de behövs – eller om att läkare inte längre har tid för patienterna på grund av att dåligt utformat journalsystem, då blir det stora nyheter och reaktioner hos allmänheten. Men det är många fler områden som drabbas av liknande problem. Man kan till exempel titta på valfri större organisations kundtjänst, och upptäcka att stackars kundtjänstpersonal sitter och hoppar mellan 20 olika system under sitt samtal med en kund, fortsätter hon.
Tidsödande system finns alltså överallt.
Bland Usability Partners kunder finns exempelvis ett företag där 30 procent av HR-avdelningen sjukskrev sig som ett direkt resultat av införandet av ett nytt HR-system. En annan kund fick så stora problem med införandet av ett stort inköpssystem från SAP att det ledde till att man var tvungen att starta en helt ny intern avdelning för att hantera stöd till de frustrerade användarna.
Vilka system fallerar oftast?
- Tittar man på de arbetsverktyg en anställd, oavsett bransch, använder har vi funnit användbarhetsbrister i allt från tidrapportering till reskontra- och kassasystem, det vill säga i hela eller delar av företagets affärssystem. Men samma gäller ofta de vardagsnära system som många av oss använder, till exempel skolsystemen. Jag har själv barn på en skola som har köpt in Infomentor. Det systemet har ett katastrofalt gränssnitt ur användbarhetssynvinkel och det verkar inte bara gälla för föräldrarna, även lärarna har problem att använda det. Det senaste protokollet från ett föräldramöte lästes av endast en person, övriga upptäckte aldrig att det hade lagts upp på Infomentor. Jag hör exempel från de andra skolsystemen och har förstått att det är lika illa där, till exempel Schoolsoft verkar ha stor förbättringspotential.
Är det något särskilt som utmärker krångliga system?
- Vad gäller administrativa system som vi hjälpt kunder med har de värsta fallen varit system uppbyggda med fliksystem med ett stort antal flikar baserade på systemets funktioner i stället för en uppdelning anpassad till användarnas arbetsflöden. Resultatet har varit ineffektiv användning och frustrerade användare.
Hur ska man då hantera situationen när man väl satsat på ett kostsamt system som inte visar sig fungera för användarna i praktiken? När ett system väl är på plats är det sällan läge att skrota det. Så det blir till att försöka ordna upp det så gott det går i efterhand, i vissa fall kan det till och med bli aktuellt att gå tillbaka till delvis manuell hantering.
- I Infomentor-exemplet vore det bättre för föräldrarna om man gick tillbaka till mejlutskick eller till och med papper, tycker Kaisa Solman.
Ett typiskt användbarhetsprojekt börjar med en kartläggning
av bristerna, vad som inte fungerar och varför. Vanligt är att göra användartester, där riktiga användare testar sig igenom några vanligt förekommande arbetsuppgifter samtidigt som en användbarhetsspecialist observerar deras arbete med hänsyn till arbetsflödet och informationsstrukturen. På så vis får man fram objektiva data som komplement till alla kommentarer från upprörda användare.
- Det är mycket lättare att få leverantören av systemet att ställa upp på ändringar om man har gjort en objektiv kartläggning av bristerna. Jag har själv nyligen blivit tillfrågad av ett sjukhus om jag kan tänka mig att ställa upp och besöka leverantören av deras journalsystem för att även för dem beskriva resultatet av den utvärdering jag gjort med läkarna, säger hon.
Men bäst är förstås om allt detta görs innan systemet är på plats.
Det finns ingen anledning idag att behöva hamna i situationen att man har ett kostsamt system som inte fungerar i praktiken, menar Kaisa Solman. Det finns väletablerade processer och standarder för hur man ska arbeta med användbarhet.
- Ha kunskap om vad era användare behöver i sitt arbete.
- Ställ användbarhetskrav
- Fokusera på användning
Fokusera på hur användarna kommer att använda gränssnittet för att nå sina mål, hur de kommer att röra sig i gränssnittet, fylla i information, göra val och så vidare.
- Användbarhetstesta med användare – tidigt och återkommande
Det blir sällan rätt första gången. Man behöver inte nödvändigtvis genomföra omfattande tester, och behöver inte ha en fullt fungerande prototyp - det går bra att börja testa redan med pappersprototyper.
