Mattias Forsberg, Systembolaget, är Årets CIO 2013

Det var inte självklart att Mattias Forsberg skulle vilja arbeta på Systembolaget. Idén om att sälja alkohol med samhällsansvar hade han inga problem att ta till sig. Däremot var han lite fundersam över hur det skulle kännas att jobba i en stelbent myndighet. 
– Men jag blev väldigt positivt överraskad, vilken framåt­anda och fokus på service, säger han när vi möts på hans arbetsplats på Kungsträdgårdsgatan mitt i centrala Stockholm.

Kombinationen av servicetänkande och samhällsansvar, kryddat med en lockande ­it-utmaning i form av satsningen på digitala kanaler, avgjorde saken för Mattias Forsberg när han för två år sedan rekryterades hit till CIO-rollen från verktygsföretaget B&B Tools. 
– Målet är att bli lika bra på att ge service i våra digitala kanaler som i butikerna. Det lät för spännande för att jag ska kunna låta bli!

Men det är inte allt. Mindre glamoröst, men minst lika viktigt var uppdraget att stabilisera it-leveransen, som efter en tids turbulens var i riktigt dåligt skick. Då, för två år sedan, var förtroendet för it-avdelningen i botten.
– Man hade uppdaterat både affärssystem och kassa och byggt flera nya system, så det blev skakigt. Projektkostnader drog iväg, leverantörerna höll inte måttet och förväntningsgapet mellan vad man ville ha och det man fick var stort, konstaterar Mattias Forsberg.

Han tog situationen på allvar. Verksamhetsutveckling i all ära, men om inte basen fungerar felfritt, så fungerar ingenting.
– Om systemen är svajiga och folk känner sig otrygga, då spelar det andra inte så stor roll.

Med nya mål och mätetal på plats skred han till verket för att återerövra verksamhetens förtroende. Med facit i hand kan vi se att det gick bra. Antalet incidenter har halverats och den interna kundnöjdheten har skjutit i höjden.
– Vi ses faktiskt som ett föredöme i Systembolaget när det gäller att vara proaktiva och ta ansvar för våra kundmöten, säger han.

Inför god governance

Som CIO leder Mattias Forsberg en 40 man stark it-avdelning. Han ansvarar för all it inom Systembolaget och för hela den strategiska projektportföljen, ett tjugotal projekt med olika grad av it-inslag. Dessutom har han ett visst utökat ansvar för verksamhetsplaneringen. 
– Alla stora projekt vi driver idag har stora it-inslag. Och det finns en förväntan på att vi ska använda it ännu mer för att skapa bättre kunderbjudanden och effektivisera oss.

Hur har it-sidan bidragit till verksamhetsutvecklingen sedan du blev CIO? 
– Det viktigaste är att vi har skapat en tydlig process kring projektportföljen och säkerställt att den hanteras gemensamt av hela företagslednin­gen. Det innebär att vi bidrar och styr i lika hög grad som alla andra, eftersom det är här all verksamhetsutveckling sker. Sedan vi började jobba så har vi levererat i princip alla projekt i tid, inom budget, med förväntad kvalitet. Framgångsfaktorn är att vi prioriterar tillsammans. Att vi inte tullar på att det är en gemensam portfölj.

Har du något exempel på när it-avdelningen har initierat en förändring?
– Tydligast är förändringen av det digitala kundmötet. Vi har skapat en digital rådgivning och förbättrat möjligheten för vad kunderna kan beställa på webben. Utöver det har vi jobbat mycket med små förbättrin­gar i var­dagen, exemplvis genom att ta bort knapptryckningar och minska antalet felkällor. Vi har folk som åker ut till butikerna och ser vad vi kan göra bättre. Det är väldigt uppskattat.

Hur ser du på ny teknik? 
– Man måste prova, se och hålla sig à jour. Vi ligger sällan längst fram eftersom våra lösningar ska fungera för det stora flertalet. Men vi följer strömmen, och när vi ser vart det är på väg är vi snabba att anamma och rulla ut brett.

Är ni tekniskt innovativa på något sätt? 
– Mig veterligen finns inget annat detaljhandelsföretag som kan få ut realtidsuppdaterin­gar av butikssaldot på varorna, direkt i mobilappen. Tekniken för det är inte så avancerad i sig, men det är möjligt för att vi har en homogen och integrerad plattform i botten.

Vilka är dina viktigaste projekt?
– Det pågår flera projekt inom det digitala kundmötet. I våras bytte vi ut alla butiksdatorer och i höstas införde vi en ny sortimentmodell, där varje butik får ett anpassat sortiment, och den har ett tungt it-inslag. Vi står också i begrepp att modernisera vårt affärssystem.

Hur utvecklar du dina medarbetare? 
– Vi jobbar hårt med målstyrning. Min roll är att se till att det finns förutsättningar att nå målen – och att coacha medarbetarna.

Hur beskriver du ditt ledarskap? 
– Jag har ett citat av Gandhi som jag ofta tänker på: ”You have to become the change you want to see”. Du måste leda med goda exempel. Vår vd Magdalena Gerger är en fantastisk mentor och förebild här, en närvarande ledare som sätter sig in i frågor, samtidigt som hon ger ett stort förtroende.

Hur får du feedback? 
– Via nyckeltal och återkoppling. Dels har jag och Magdalena avstämnin­gar. Dels talar jag med andra kollegor. Något av det roligaste är att vi regelbundet ”pryar” i butik, det är lärorikt.

Vilken är din främsta bedrift som CIO?
– Det är att ha fått en avdelning som sågs som en av de sämst presterande i Systembolaget att bli ett föredöme. Att se hur både mina medarbetare och chefer sträcker på sig, det är jättekul. Nästan så att jag får tårar i ögonen!

Vad är roligast med att vara CIO? 
– Om man som jag har ett stort teknikintresse, och är väldigt intresserad av verksamhetsutveckling ... då är CIO en drömroll.

VD: ”Har svårt att tänka mig en bättre CIO”

Så här säger Systembolagets vd Magdalena Gerger om sin CIO:
– Att verkligen lyssna på kunderna och översätta det till lösningar som genomförs – det är Mattias främsta styrka. För oss är det som natt till dag.

Vilken är hans största bedrift sedan han tillträdde?
– Jag måste lyfta fram driften. Tidigare oroade vi oss konstant, inför jul hade vi ont i magen. Nu är vi trygga. Då hade it stora problem, nu är de ett föredöme 
i hur de tar ansvar. Jag har svårt att tänka mig en bättre CIO.

Hur väl tycker du att han förstår kundernas behov?
– Mycket väl. Först nu har vi en drift som levererar. Hos oss som stor detaljist är det nödvändigt, kassan får inte gå ner. Mer po­sitivt har han byggt upp en projekthantering med bra leveransförmåga. Det är bland annat därför vi nu har en app där du ser vad som står på butikshyllan.

”Den bästa chef jag haft under 30 år i yrkeslivet”

Så här säger Stig-Göran Flemström, enhetschef it på Systembolaget, om sin CIO:
 – Mattias är den bästa chef jag någonsin jobbat med, och jag har varit i yrkeslivet i 30 år.

På vilket sätt är han bra?
– Det låter lite floskligt, men han är en typisk lagspelare som hjälper andra att bli framgångsrika och sätter laget för jaget. Utan att för den skull frånta sig ansvaret. Man får ett förtroende och det vill ingen missbruka.

Hur motiverar han dig?
– Dels genom förtroende, dels genom att vi är överens om målbilden och styr mot den.

Hur väl tycker du att han förstår slutkundens behov?
– Oerhört väl. Alla på Systembolaget praktiserar i butik ett par dagar per år, i uniform, med namnskylt. Det gjorde Mattias till och med på sin semester. Han kommer ju från Hudiksvall, så han jobbade i butiken där!