Engagerade kunder är vanligtvis mer lojala och mer lönsamma för företagen. De är dessutom väldigt bra på att marknadsföra sina favorit-varumärken. I en ny studie har Gartner ringat in fyra underliggande faktorer som kan hjälpa till att skapa en starkare kundrelation och hjälpa företag att öka engagemanget bland sina kunder.

- Alla organisationer inom den privata och offentliga sektorn har kontakt med sina kunder, vanligtvis genom marknadsföring, försäljning och kundtjänst. Men i många fall arbetar organisationerna inte för att engagera sina kunder, kunderna har snarare blivit oengagerade till följd av ett decennium där fokus legat på att pressa kostnaderna, säger Michael Maoz vd och chefsanalytiker på Gartner, som dessutom menar att få organisationer har den företags-övergripande approach som idag krävs för att skapa ett verkligt engagemang bland kunder.

För att människor ska engagera sig i företag krävs att också företaget är engagerat menar Gartner. Anställda, partners och kunder måste vara involverade i organisationen och bry sig om vad som händer där. Att mäta nivån av engagemang är komplicerat och det kräver att man undersöker både aktivitet och de emotionella, rationella och etiska värderingar som ligger till grund för organisationens kärnvärden.

Men företagen har mycket att vinna på att skapa engagemang bland kunderna menar Gartner. En aktiv kund är mer villig att delta i kommunikation med företaget genom olika kanaler. Det gäller allt från självhjälps-verktyg på nätet och mobila applikationer till communities eller grupper där kunder diskuterar företagets produkter eller tjänster och hjälper varandra att hitta lösningar på problem. En engagerad kund är också mer villig att ge feedback och komma med förslag om hur företaget kan förbättra sina produkter.

För att få människor att engagera sig i företaget krävs en förändring av både människor, processer och teknik. Processer kan modifieras för att göras mer flexibla, mer tidseffektiva, tillförlitliga, tillgängliga och personliga medan teknik kan introduceras för att uppmuntra deltagande i forum som idé-plattformar, support communites och liknande.

Det är tydligt att de kunder som är emotionellt engagerade i ett företag klagar mindre, köper mer och bidrar mer till produktutveckling än de som inte är engagerade. De känslor som är associerade med att äga en produkt eller använda sig av en tjänst, och den kommunikation som kunderna har med företaget är avgörande för det känslomässiga engagemanget. Men att identifiera de känslor som styr relationen och försöka hitta ett sätt att systematiskt använda sig av informationen är extremt svårt.

Men en nyckelfaktor är enligt Gartner hur företag använder sig av konsumentdata. Istället för att bombardera kunder med slarviga, halvpersonliga kampanjer kan organisationer öka nivån av tillit och engagemang genom att respektera kundernas integritet. Att ge kunderna tillgång till personlig data och låta dem avgöra själva hur information om dem används skapar en känsla av kontroll som gör att de känner sig med bekväma med det företag som tillhandahåller tjänsten eller produkten.

Engagerade kunder kan bidra till företaget genom att göra egen research och skaffa sig djupgående kunskaper om en produkt eller tjänst. Det är upp till kunden hur mycket av sin kunskap hon eller han är villig att dela med sig av till andra kunder, eller till företagets utveckling av produkter och tjänster. Kundens engagemang är därför också viktigt för företagets innovationskraft och konkurrenskraft på längre sikt menar Gartner.

Etiskt engagemang går djupare hos människor än det rent materiella. Förr var etiskt engagemang någonting företag kunde välja. Det var möjligt att agera oetiskt så länge man kom undan med det. Men med 2 miljoner Facebook-användare och sju miljoner mobilanvändare runt om i världen är det idag svårt för organisationer att dölja etiska snedtramp. Samhället som helhet har också blivit mer etiskt och stöttar etiska principer och standarder. Detta, menar Gartner, gör det absolut nödvändigt för organisationer att ha ett ramverk som beskriver hur man ser på sitt ansvar gentemot partners, kunder, leverantörer och samhället i stort.