Det är en solig eftermiddag i slutet av september. Några barnfamiljer skojar med clownerna utanför Gröna Lunds entré. Trots att det fortfarande är nästan sommarvarmt i luften är säsongen slut, om en vecka stänger nöjesfältet för i år – och det märks på tempot, menar Benjamin Ernryd, som är CIO för nöjesparkskonceren Parks and Resorts som äger bland annat Gröna Lund och Kolmården.
– Egentligen är det nu det är bäst att testa vår realtids-app. Under högsäsong har vi inte riktigt tid, och när vi har stängt kan vi bara göra dummy-tester och det är inte lika bra.
Tivoli- och djurparksbranschen är en annorlunda värld, som styrs av speciella förutsättningar: Att förstå verksamheten är att förstå vilka karuseller som är roligast och vilken halm som passar bäst för kameler. Men framför allt måste man veta hur man under en kort, intensiv sommarsäsong drar in stora intäkter – och skapar en kundupplevelse som är så bra att gästerna väljer att komma tillbaka, sommar efter sommar.
I detta pussel är it numera ett viktigt stöd. För tre år sedan drog Parks and Resorts-koncernen igång en satsning på analys och uppföljning med hjälp av business intelligence och big data. Gröna Lund är först ut att testa.
– Vi har ett antal nyckeltal som vi mäter noga för att hela tiden förbättra kundupplevelsen och få en bättre omsättning, och det är dem vi tittar på här, förklarar Benjamin Ernryd.
En del av lösningen är alltså en realtids-app. Den har installerats i mobiltelefonen hos de 15 teamledare som ansvarar för olika delar av Gröna Lunds verksamhet och vilkas uppgift är att peppa personalen att nå – eller helst överträffa – de mål som har satts upp. Det kan gälla allt från att hålla nere kötiden i entrékassorna eller karusellerna till att öka omsättningen i lotteristånden och barerna, förklarar Benjamin Ernryd.
– Våra teamledare ska leda och peppa personalen. De har full koll på alla våra nyckeltal och de ska driva sina team att nå i mål, säger han.
Med appen som hjälpmedel kan de få bättre koll på var de behöver rycka in och stötta där det behövs.
Det är den interna driftavdelningen som ligger bakom projektet. Benjamins kollega Johan Lindgren, som är driftansvarig och medlem av den Lindgren-familj som startade Gröna Lund 1883, tar fram sin Iphone för att visa hur det kan se ut. Han öppnar appen och klickar på ”entrékassor”.
– Just nu är det inte så mycket folk här, men om det hade varit kö så hade vi behövt gå bort och undersöka varför några av entrékassorna bara har tagit in två besökare medan andra släppt in 32, förklarar han.
Informationen som visualiseras i appen samlas in automatiskt från entréer och i kassor. Men kötiden till attraktionerna samlas in manuellt.
– Den är svår att mäta exakt eftersom den är beroende av hur många vagnar man kör, hur effektiv personalen är och hur effektiva gästerna är. Men vi vet att effektiviteten sjunker på kvällen när folk är lite avspända och glada i hatten, säger Benjamin Ernryd som menar att många mål och nyckeltal bygger på erfarenheter som samlats in under årens lopp.
Att analysera information om besökarna är förstås inget nytt, det har Gröna Lund gjort sedan starten.
– Men om vi förr satt inne på kontoret och vred på siffror, kan vi nu använda informationen direkt ute i verksamheten och följa med i allt som händer, säger Benjamin Ernryd.
Det är förstås en fördel, för på ett nöjesfält händer det väldigt mycket.
Beroende på vilken tid på dygnet det är ändras mixen av besökare och försäljningen ökar och minskar på olika ställen. Därför visar realtids-appen olika nyckeltal beroende på om det är dag eller kväll, vecka eller helg.
På förmiddagen kommer främst barnfamiljer, sedan dyker femkamparna från jobbet upp, då skiftar stämningen och försäljningen av mat och öl tar fart. Och under konsertkvällar har det hänt att man har fått stänga grindarna för att det är fullt.
– Om vi förväntar oss en stor konsertpublik på kvällen så är vi extra uppmärksamma på dagbesökarnas hemgång, och i systemet kan vi se hur många som passerat in och ut.
Enligt Benjamin Ernryd är det hela tiden kundupplevelsen som står i centrum. Under högsäsong har parken ibland gått för bra, så till vida att det har varit för många besökare, och det kan i förlängningen vara dåligt. Det gäller hela tiden att hitta rätt balans.
– Ingen tycker att det är kul att köa i 45 minuter om det är 30 grader varmt. Därför måste vi hitta sätt att effektivisera alla delar, från hur snabbt vi gör mat till hur snabbt gäster kan passera ut och in och hur snabbt vi kör våra karuseller, säger han.
Man måste också effektivisera flödet av gäster, så att att man undviker att det uppstår köer vid en attraktion när det är tomt vid en annan.
Benjamin önskade sig initialt att appen skulle kunna visa en en ”värmekarta” där det skulle framgå var i parken det är ”varmt” och ”kallt” – det vill säga mycket folk eller lite folk.Han fick dock lägga den idén på hyllan då det inte fanns någon bra grafisk app som kunde visualisera en sådan bild med koppling till de olika nyckeltalen.
Inom snar framtid hoppas han påatt kunna nyttja informationen för att skicka realtidserbjudanden till kundernas mobiler och på så vis optimera genomflödet och minska köerna.
– Man kan exempelvis försöka förflytta folk i parken genom att skicka ut ett meddelande där det står: ”Nu är det ingen kö där, spring och åk, så får du en lakritsrem!” föreslår han.
Benjamin Ernryd tror att direktmarknadsföring via mobilen är nästa stora steg för att skapa en interaktiv kundupplevelse i nöjesparken.
– Det här är ju sådant som börjar bli möjligt i och med beacon och blåtand 4. Men det gäller att hitta ett bra sätta att kombinera teknikval och leverantörer, eftersom det kommer att bli en tung investering.
Ledstjärnan i branschen på det här omr ådet är självklart Disney.
– De ligger väldigt långt fram. Men de har 3 000 anställda som bara jobbar med innovation och utveckling. Hos oss är det tre, säger Benjamin.
Som i alla branscher är det en ständig kompromiss. Även om Benjamin Ernryd och hans it-kollegor gärna vill ligga i framkant måste fokus hela tiden ligga på kärnverksamheten.
– Pengarna måste främst gå till nya karuseller. Men it blir helt klart en viktigare del. Vårt kassasystem styr allt som händer i parken. Vi har stenkoll på varje transaktion och varje person som passerar in. Och när vi nu samlar in och analyserar informationen i realtid kan vi snabbt förbättra upplevelsen för våra kunder.
(Den här artikeln är en repris från den 3 december 2014)
CITE Conference kommer till Stockholm 21-22 april!
Här samlas alla typer av IT-beslutsfattare för att prata om digitaliseringen som driver framtidens affärer.
Fokus ligger på mobilitet, säkerhet, molnet och big data.
Realtidsappen på Gröna Lund bygger på Microstrategy Mobile och har tagits fram i samarbete med Itera, den leverantör som Parks and Resorts tidigare använt för ett kubverktyg på ekonomisidan.
– Vi gjorde ingen stor leverantörsanalys, utan valde dem vi jobbat med tidigare, som känner oss och förstår våra applikationer. Vi berättade att vi behövde ett verktyg för mobiltelefoner, och de hade ett sådant verktyg, så det var smidigt, säger Benjamin Ernryd.
Nu vill han ta projektet vidare och därför samarbetar it med marknadsavdelningen och träffar olika leverantörer för att diskutera en lösning som ska göra det möjligt att skicka realtidsinformation till gästernas telefoner.
– Eftersom det kommer att bli en kostsam investering måste vi sätta oss in frågan och diskutera olika tekniklösningar och leverantörer, men min förhoppning är att det här ska bli verklighet inom en snar framtid.
