– Vi kan inte stoppa världen. Det är change or die som gäller.

Orden är Lotta Lovéns. Hon bär sedan några månader tillbaka titeln Head of Channels på Swedbank. Hon konstaterar att den finansiella sektorn befinner sig i ett paradigmskifte.

– Kunden driver ett förändrat beteende. Och vi måste ändra hur vi levererar tjänster. Det är inte vi som styr nu – det är kunderna.

Lotta Loven, head of channels, Swedbank
Lotta Lovén var tidigare digitalchef på Swedbank. Nu har hon ansvar för alla de kanaler där banken möter kunden, inklusive de fysiska kontoren.

Fram till i våras var Lotta Lovén digitalchef på Swedbank. Nu har hon fått ansvar för alla de kanaler där Swedbank möter sina kunder, inklusive de fysiska kontoren. Det tycks som en del av paradigmskiftet: det digitala tar över.

Den första vågen av digitalisering har bankerna klarat av redan: transaktionerna. Att exempelvis betala räkningar, köpa aktier och överföra pengar digitalt är idag en självklarhet. Nu väntar nästa digitaliseringsvåg: automatisering av tjänster.

– Självservice och rådgivning är det vi ser som nästa steg, säger Lotta Lovén. Verktyg som gör att kunden själv kan förbättra sin ekonomi på olika områden. Vi analyserar det nu och kommer att lansera nästa år. Exakt vad det blir vill jag inte säga.

Change or die, säger du. Vad behöver dagens banker göra för att överleva?

– Man måste orka vara relevant, orka förändras. Digitaliseringen måste genomsyra hela organisationen. Alla måste jobba med digitalisering.

Är det så på Swedbank?

– Vi har agerat murbräcka. Men nu känns det som att hela organisationen är med. Vi har vissa saker vi måste förhålla oss till – som att våra system är gamla. Men förändringsviljan finns. Och vi har en ledning som är med på tåget. Det är viktigt.

Läs mer: Storbanker vill använda tekniken bakom bitcoin – men ratar valutan

En som är tveksam till storbankernas möjligheter att möta kundernas växande krav är Carl-Viggo Östlund. Han har många år i finansbranschen bakom sig, bland annat från Nordnet och senast från vd-posten på SBAB. Idag är han egenföretagare och arbetar med styrelseuppdrag och rådgivning. Han delar Lotta Lovéns syn om att bankerna behöver börja bygga sina tjänster utifrån och in. Men han är tveksam till om storbankerna kommer att klara det.

Sveriges banker är feta och välmående. De gör goda resultat och aktieutdelningarna är höga. Att vara mätt och belåten är inget bra utgångsläge vid ett paradigmskifte, resonerar Carl-Viggo Östlund.

– Vad har storbankerna för drivkraft att ge sig in i nya saker och riskera det de har? Jag tvivlar på att de är beredda att ta utvecklingen till nästa steg. I och med att de tjänar så mycket pengar blir de riskobenägna och har svårt att röra sig. Det öppnar möjligheter för en massa andra aktörer, säger han.

När vi träffar Lotta Lovén är det i Swedbanks jättelika glasbyggnad i Sundbyberg utanför Stockholm. Men hon och hennes personal sitter egentligen i en liten, intilliggande byggnad ”med betonggolv och startup-känsla”, berättar hon.

– Där har vi ett annat arbetsflöde än i det här huset. Vi har byggt upp våra arbetsutrymmen utifrån hur man jobbar i agila projekt, med fasta projektrum där affär och it sitter mixade.

Läs mer: Bakom kulisserna på Skanskas nya aktivitetsbaserade kontor

Integrationen mellan it och affär är tät på Swedbank. Det är nödvändigt, anser Lotta Lovén, för att kunna möta de höga kundkraven. Det är också nödvändigt att ha med kunderna i arbetet. Utvecklingen måste göras utifrån och in – ett arbetssätt som storbankerna inte har haft tidigare.

– All kanalutveckling sitter ihop hos oss nu. Det ska vara en sömlös upplevelse, kunder och medarbetare ska använda samma tjänster. För kunden hänger ju allt ihop. Om jag söker ett bolån, börjar processen själv på nätet och sedan har ett möte med banken – då vill jag ju att verktygen som bankens medarbetare använder ska hänga ihop med det jag använt själv.

Hur långt har ni kommit med det arbetet?

– Tankemässigt ganska långt, men vi har en bit att gå. Vi har en pilot ute av vår nya digitala bank, och kommer att lansera mot fler kunder i slutet av året, säger Lotta Lovén.’

Kundernas krav på enkla tjänster innebär att det finns en lucka på den svenska bankmarknaden, anser Carl-Viggo Östlund. Den aktör som lyckas skapa en lättanvänd bank med bra kundupplevelse kan bli ett verkligt alternativ till de etablerade aktörerna. Han liknar det med utvecklingen för bilar: för 20–30 år sedan fick man läsa en bruksanvisning innan man kunde köra en ny bil.

– Idag är det mer ”där står den blåa bilen”, och så tar man den och kör iväg. Du ska inte behöva läsa en instruktionsbok för att köra en bil – eller för att använda en banktjänst. Den som knäcker den koden kan ta en gyllene plats på marknaden. Jag försökte fylla den lyckan på SBAB, innan bolaget ändrade strategi. Icabanken har försökt, Ikano har försökt, Skandiabanken var på väg dit men det var många år sedan nu. Platsen är fortfarande ledig att ta.

Günther Mårder, vd, Företagarna
Företagarnas vd Günther Mårder var tidigare vd i Aktiespararna, och passar på att rikta en känga till storbankernas höga utdelningar. Han ser det som ett tecken på att de inte satsar tillräckligt på att rusta inför paradigmskiftet. ”Banker som inte vågar ta risker och ompositionera sig kommer inte att finnas kvar som starka aktörer i framtiden. Nog borde det finnas större potential i att använda pengarna klokt, än att bara skjuta ut dem till aktieägarna.”

Bankernas nya konkurrenter kan komma från flera olika håll. Ett möjligt hot är att utländska banker kliver in på den svenska marknaden. Günther Mårder, vd på Företagarna, var fram till mitten av maj sparekonom på Nordnet. Han påpekar att barriärerna för att ta sig in på den svenska finansmarknaden har krympt, och fortsätter att minska i takt med att allt fler blir teknikvana.

– Om tio år kan du driva en bank helt utan ett fysiskt kontor här. Då får nya aktörer en väsentligt lägre kostnadsstruktur. Och då ökar sannolikheten för att vi får se aktörer här som redan är starka ute i Europa, säger Günther Mårder.

En annan, helt ny typ av konkurrens är peer-to-peer-utlåning. Det innebär att privatpersoner eller företag lånar pengar till varandra. I Sverige är tjänsterna hittills små och få: exempelvis finns Lendo, och Toborrow som förmedlar lån till småföretag.

– Då är det privatpersoner som går in och gör bankens jobb med utlåning. Räntenivåerna ligger i snitt kring 9 procent. Det är väldigt få som anammat den här tekniken, men i takt med att fler blir medvetna om det kommer man att kunna skapa nya banktjänster helt utanför de traditionella bankerna, säger Günther Mårder.

David Craelius, som tidigare varit CIO på Nordnet och kreditbolaget Klarna, är mer skeptisk till peer-to-peer-lån.

– Finansbranschen handlar fortfarande ganska mycket om att kunna prissätta risk. Det är vad banker gör åt dig när de lånar ut pengar. Att outosurca det till slutkonsumenter, det har jag inte sett en riktigt bra lösning på än. Men det kommer säkert nån smart människa och löser det.

Ett annat scenario som det spekulerats om är om någon av de stora nätjättarna skulle starta bankverksamhet. Det har exempelvis spekulerats om en ”Google Bank”. Carl-Viggo Östlund tror att något sådant kan bli verklighet.

– Facebook, Google, Instagram – självklart kommer de förr eller senare att hitta ett sätt att knyta kunderna till sig mer och tjäna pengar på dem på andra sätt. Det är en intressant tankegång: du lever ditt liv på Facebook eller Instragram, varför inte sköta betalningarna där också? säger han.

Sida 1 / 3

Innehållsförteckning