När villabyggföretaget Pulte flyttade huvudkontoret från Detroit till Atlanta 2013 blev det en tydlig brytpunkt. It-avdelningen behövde ”byggas om av­sevärt” för att bättre möta verksamhetens krav på kund­fokus, berättar CIO Joe Drouin. Så i samband med flytten, då det behövde göras en del rekrytering, tog han tillfället i akt att tillsätta nya roller och ta in folk med uttalat kundfokus.

Målet var att vända upp och ner på it-avdelningen och ta den ”från kulisserna, ut till frontlinjen”.

– Vi skapade roller som skulle exponeras för övriga verksamheten och arbeta med våra kunder och partners. Bland annat anställde vi en chef för kundengagemang, ”customer engagement”, som fick ett helt team under sig, berättar han.

Läs också: Stockholm har Europas bästa it-chef

De nya medarbetarna kom från olika håll.

– Alla måste ha it-kompetens, men inställningen var att de skulle kunna sitta med marknadsfolk, byggare eller säljare och prata om deras behov – utan att prata teknikfokuserat.

Det råder ingen tvekan om att kundfokus är en av de stora it-trenderna just nu. Och då talar vi om den riktiga kunden – slutkunden. Samma som verksamheten menar. I digitaliseringseran är det hög tid att gemensamt rikta kraften utåt. Joe Drouins satsning på en kundfokuserad it-avdelning är såeldes inget eget påfund. Och den går dessutom hand i hand med Pultes strategi i stort. Hela verksamheten har behövt svänga om för att klara livhanken efter finanskrisen 2008 som slog hårt mot byggbranschen. År 2010 rullade Pulte ut ett koncernövergripande program för att bli mer ”kundinspirerat”.

– Företaget som helhet gjorde ett åtagande att komma närmare vad våra kunder och presumtiva kunder vill ha i ett hem, säger Joe Drouin.

– Det låter egentligen självklart att ens hem är något personligt, men i många år byggde vi bara hus som vi alltid hade gjort, med standardiserade planlösningar, fortsätter han.

Joe Drouin
Joe Drouin, CIO på villabyggarna Pulte, på sin väg mot slutkundfokuserad it.

Då, 2010, höll Pultes it-avdelning som bäst på att återhämta sig från en lång period när den bara ”hållit hjulen snurrande” under lågkonjunkturen efter krisen. Så när Joe Drouin tillträdde som CIO 2013 fanns det en hel del att ta tag i.

Han lämnade inget åt slumpen. Till exempel var han personligen med och intervjuade varje slutkandidat till de nya posterna.

– Jag letade efter folk som kunde kommunicera, engagera sig, interagera. Folk som jag tryggt skulle kunna sätta mittemot en kund, säger han.

Och innan kandidaterna kom fram till hans bord hade de vaskats fram av rekryterare som drillats hårt på hans bild av det kundfokuserade it-proffset. Joe Drouin och hans högra händer hade tillbringat två heldagar med rekryteringsföretaget med att berätta vad för folk de ville ha.

– Det var inte 35 olika arbetsbeskrivningar på it-jobb. Vi byggde en profil för den sortens person vi letade efter, inklusive olika erfarenheter vi ville att de skulle berätta om för att visa prov på sådana kännetecken.

Den noggranna rekryteringen var en nyckelfaktor i it-transformationen, som Joe Drouin aldrig tummade på. Och det gjorde hela skillnaden.

– Vi såg varje enskild rekrytering som affärskritisk. Det var så pass viktigt att göra den här omställningen att vi hade inte råd att säga ”den här killen är tekniskt briljant, men inte jättebra med kunder”. Så vi gjorde inga undantag, berättar han.

Läs också: Möjliggörare eller bromskloss? ”Det är ingen nyhet att it ligger lite i bakvattnet”

– Jag hade inte råd att låta någon slinka med som inte skulle duga till att vara med och driva den här stora förändringen. Det var därför jag satt med i alla intervjuer.
med kunden som gps

Bara att definiera om ordet ”kund” för it-avdelningen var en stor förändring i sig, berättar Joe Drouin.

– Tidigare jobbade de efter den traditionella idén att it var en tjänsteleverantör och kunden den interna kunden, det vill säga kollegorna på verksamhetssidan inom Pulte.

– Idag pratar vi inte längre om it och verksamhet. Vi pratar om it som en del av verksamheten, precis som alla andra avdelningar, som bidrar till affärsstategin. Och kunden är alltid företagets slutkund.