På allt fler företag och organisationer inser man vikten av data, och framför allt av att analysera data. Allra mest uppenbart är det kanske för att analysera kundbeteenden, men även interna processer kan förstås bättre genom att man analyserar data om dem.
Vilka data om interna processer ska man analysera och hur skapas dessa data? Ibland blir de anställda faktiskt tvungen att mata in data själva och då uppstår ofta problem. Det finns inte motivation att sköta datainmatningen ordentligt. Upplevelsen är att tiden inte räcker till.
Läs också: Digitaliseringen skakar om bankvärlden. Har storbankerna någon chans att överleva?
Säljprocessen är ett bra exempel på det här. Säljare som inte uppdaterar information om pågående kundkontakter är ett klassiskt dilemma. Hur ska man hantera det?
På Klarna har man lyckats motivera personalen att bidra med data på flera sätt. Den grundläggande tanken är enkel:
– När jag inser att data jag matar in får betydelse för hela företaget blir jag motiverad, förklarar Jeanette Anttila, nordisk affärsområdeschef på Klarna.
För att skapa den här motivationen har man även använt mer direkta metoder. Jeanette Anttila berättar om att nordenchefen leder ett veckomöte på 15 minuter med säljarna. Sedan man införde en ny lösning för beslutsstöd i maj i år måste information om pågående affärer finnas i kundvårdssystemet (crm-systemet) så att den syns i beslutsstödslösningen för att nämnas på det mötet.
– När säljarna berättade att de hade affärer på gång blev svaret att det inte var intressant om det inte fanns information om affären registrerad i vårt kundvårdssystem, förklarar Jeanette Anttila.
Efter någon vecka började alla mata in information om sina pågående affärer.
Det här har fått en mängd positiva effekter. Beslutsstödslösningen som skapats med Qliks plattform visar var i processen de olika kundkontakterna befinner sig. Det går att planera för stor belastning i någon av de sju olika faserna av säljprocessen.
Ett exempel är att om många affärer ligger för avslut så måste man på den juridiska avdelningen vara förberedd på att det kommer att behöva skrivas många avtal. Ett annat exempel på planering är att tekniker kan resursplanera för kommande integration.
Lägg till det att möjligheterna för de enskilda säljarna att analysera sina kunder har förbättrats åtskilligt.
– Användarna vill kunna simma fritt på datahavet och sedan dyka ner på djupt vatten ibland. Det är it-personalens och beslutsstödsexperternas jobb att se till att vattnet är giftfritt och att det inte sipprar ut, förklarar Jeanette Anttila med en poetisk liknelse.
Läs också: Starkare tillsammans – därför sitter spelutvecklare på Söder och fintech-bolag vid Stureplan.
Dessutom används beslutsstödstillämpningarna av chefer när de ska coacha personal. Det gör att det finns en utgångspunkt för samtalen.
En annan aspekt är att information om verksamheten blir kvar på företaget, och inte enbart knuten till enskilda individer.
– Vi får upp den lägsta nivån på säljare, till exempel nyanställda, ganska snabbt, säger Maria Dalmalm, nordisk strategichef på Klarna.
En intressant användning är att beslutsstödsapparna som skapats används under ledningsmöten, i stället för att man förbereder presentationer av dataanalyser:
– Det blir mer tid att förstå data, eftersom man slipper klippa och klistra för att skapa presentationer, förklarar Jeanette Anttila.
Att det sedan länge funnits en stark kultur kring dataanalys och utveckling på Klarna är en fördel, då den kulturen har lett till att enskilda individer ofta utvecklat egna lösningar, med spridda öar av information som resultat. Nu finns det en enhetlig bild av läget som är tillgänglig för alla.
Ha det varit något gnissel i maskineriet när lösningen införts?
– Inte gnissel, men säljarna har inte varit vana vid att registrera data. Att göra det är en förändring och alla förändringsprocesser gör lite ont, säger Maria Dalmalm.
