– Om 10–15 år, när vi ser tillbaka på vår tid, tror jag att vi kommer att tänka att det var nu vi tog det stora språnget in i cyberåldern, när vi byggde de första artificiella intelligenserna och robotarna kom.
Det säger Mattias Forsberg som är CIO på flygbolaget SAS sedan drygt ett år tillbaka, då han lämnade Systembolaget för SAS i januari 2016.
En av de stora frågorna för dagen är hur flygbolaget ska optimera sina processer med stöd i dataanalys och ny teknik.
SAS tar dataanalys på stort allvar – sedan länge. I en konkurrensutsatt bransch med höga kostnader och snäva mariginaler gäller det att optimera varje process – och då är det datadrivna insikter och beslutsunderlag som gäller.
Man var tidigt ute med avancerad prisoptimering, medlems- och lojalitetsprogram. Nu gäller det att hålla sig i fortsatt framkant.
– Vi måste ta in flera datakällor, från exempelvis internet of things och sociala nätverk, så att vi får bättre underlag. Vi håller även ögonen på cloud, big data-ramverk och sist men inte minst ai, automatisering och självlärande system.
Läs också: Därför blev Mattias Forsberg Årets CIO 2013
I synnerhet artificiell intelligens finner han spännande. För flyg- och transportbranschen ser han omedelbart en rad spännande möjligheter.
– Vi skulle till exempel kunna förbättra vår ”disruption management”, hur vi agerar vid oväntade störningar som till exempel väderhändelser. Så att vi upptäcker dem tidigare och kan guida våra resenärer och erbjuda dem en tryggare och bekvämare resa, säger han.
Experimenterar med ai och chatt
I det lilla har SAS redan nu gjort tester med chattbottar som interagerar med kunderna vid bokning. Man har också tittat på ai-verktyg för att optimera underhåll av flygplanen. Och det här lär bara vara början.
– Det är väldigt spännande. Jag skulle säga att det här är den största förändringen som kommer att ske de närmsta åren, och det är ett område där väldigt många försöker positionera sig nu, säger Mattias Forsberg.
Ai-initiativen är en förlängning av den ordinarie dataanalys som görs sedan länge på SAS och som ligger till grund för ständig optimering av samtliga processer inom flygbolaget – bemanning, flygunderhåll, försäljning, incheckning och rätt och slätt kundvård.
– Vår personal är vår största tillgång men också en av våra största kostnader, så det gäller att se till att vi alltid har rätt personer på rätt plats vid rätt tillfälle. Det är också viktigt att optimera användningen av flygplanen. Så här optimerar vi underhållet för att minimera tiden de står på marken.
Vad gäller kundvård har SAS redan nu stor nytta av all den information man har om sina resenärer, via exempelvis biljettköp, lojalitetsprogram och sökningar på internet. Att i ännu högre grad använda dataunderbyggda beslut, för att skapa än mer träffsäkra erbjudanden eller nya tjänster är dock prioriterat.
– Det handlar mycket om att vi vill kunna skapa mer personaliserade tjänster. Vår ambition framåt är att skapa ett systemstöd för att kunna personalisera erbjudanden och kampanjer, säger Mattias Forsberg.
It-avdelningens uppdrag är att tillhandahålla infrastruktur, arkitektur och verktyg för att möjliggöra analysarbetet. Själva dataanalysen sköter andra delar av verksamheten.
– I vår modell ligger ansvaret för datakvalitet, analys och användning på andra delar. Men det kan förändras, vi håller på att titta på om it ska ha mer ansvar för datakvaliteten framöver, säger Mattias Forsberg.
De data det gäller ligger till största delen i SAS datalager, och i flygbolagets motsvarighet till affärssystem, bokningssystemet Amadeus. Verktygen för insamling, bearbetning och analys är allt från Excel-ark till mer avancerade bi-lösningar.
Läs också: SAS drar åt svångremmen – 70 procent av it-personalen varslas
Effekterna av det datadrivna arbetet mäter SAS genom att titta på affärsresultaten.
– Det är oftast rätt enkelt: Om vi använder data för att optimera flygplansunderhåll så ska det leda till minskade kostnader för underhåll, säger Mattias Forsberg.
Det är oftast rätt enkelt: Om vi använder data för att optimera flygplansunderhåll så ska det leda till minskade kostnader för underhåll
Men det finns naturligtvis också grundläggande utvecklings- och infrastrukturarbete som inte kan mätas i termer av minskade kostnader eller ökade intäkter.
Ett annat viktigt projekt på data-området är att reformera hanteringen av information och se till att man lagrar rätt data på rätt ställe.
– Eftersom vi var tidiga med digitaliseringen har vi hunnit använda många olika system under årens lopp, och det är inte alltid vi har avvecklat lösningar. Men nu ska vi reformera strukturen, säger Mattias Forsberg.
Steg för steg mot datadrivet
Dataanalys är som sagt inget nytt på SAS. Redan för 40 år sedan, när de första it-sys-temen för hantering av flygbiljetter kom, hanterades passagerarinformation digitalt. Sedan dess har utvecklingen gått stegvis.
– Innebörden av att ”arbeta datadrivet” förändrats, men jag vill säga att SAS var tidigt ute, säger Mattias Forsberg.
– Bland de stora vinsterna finns snabbare beslut, bättre prisoptimering, reducerade kostnader, förbättrad kundupplevelse och starkare lojalitet.
Utmaningarna handlar mest om att få bort legacy och jobba datadrivet utifrån kundbehoven – inte systemdrivet i funktionella silor.
– Detta är lika mycket en kulturell som arkitekturell fråga för organisationen, säger Mattias Forsberg.
Från Mattias Forsberg, CIO på SAS.
1. Identifiera de data som ger värde till din verksamhet.
2. Utse dem som ska ansvara för data och säkra kvaliteten för den data som samlas in. (De bör vara kunniga om GDPR.)
3. Skapa en arkitektur som på ett tydligt sätt visar vilka datakällor som finns och vem som är mottagare av informationen.
4. Utforma rutiner och system för att hantera och underhålla data, samt för att kunna utbyta information med andra företag och organisationer på ett effektivt sätt – till exempel genom att utnyttja molntjänster eller använda sig av data i sociala medier.
5. Se till att använda data när ni fattar beslut!
