TGI Fridays är ett välkänt vattenhål för folk som vill hänga i baren och snacka strunt, men den globala kedjans kundkommunikation var tills nyligen allt annat än samtalsmässig. Budskapen som gick ut dominerades av traditionella ”trumpetstötar” i reklam och sociala media. Samtidigt blev marknadsavdelningen allt mer sugen på att återskapa känslan av småprat i baren ...

Lösningen man valde blev otraditionell, men modern. Istället för att anställa en bataljon kundservicebartendrar rekryterades en samtalsplattform med maskininlärning och artficiell intelligens, för att personifiera budskap och kundupplevelse. Nu kan besökarna chatta med AI:n om happy hour-förslag och förrätter, använda emojis, boka bord och beställa hem mat både i sociala media och med Amazons Alexa.

Läs också: Stora ord från IBM – nu ska Watson lösa världsproblemen

– Vi ville kunna återskapa det personliga tilltalet utanför baren utan att behöva anställa tusen personer för att besvara våra kundfrågor, och det här blev lösningen, berättar Sherif Mityas, som är chef för strategi och varumärke och tf cio på restaurangkedjan.

– Vi vill vara med i samtalet när någon funderar på vart de ska gå på happy hour eller vill bli rekommenderade en drink.

Restaurangkedjans chattbot, framtagen ihop med Conversable, är bara en aptitretare. Snart lär AI och maskininlärning slå rot i andra företagssystem, från sälj till säkerhet.

Teknikerna i sig är inte nya, men de senaste månaderna har de börjat slå igenom på riktigt. Rubrikerna är fulla av robotar och självkörande bilar. Digitala assistenter och rekommendationsmotorer börjar bli en del av vardagen. Och det som nyss var forskningsprojekt – Googles Deep Mind och IBM:s Watson – driver idag en rad tillämpningar inom exempelvis vård och finans.

Men trots all hajp är AI fortfarande i sin linda. Tekniken är under utveckling, även om det går snabbt framåt, tack vare tillgången på datorkraft och data parat med de framsteg som gjorts på sistone inom neuralnät.

I en färsk studie från Forrester Research var det ändå bara 17 procent av företagen som skulle börja med AI eller använda AI mer det närmsta året. Samtidigt uppgav 55 procent att de skulle investera i tekniken under samma tidsperiod. Nästan hälften sade att de ännu inte sett några resultat av AI-satsningar – och det var få som skulle investera mer än en miljon dollar i AI under 2017 och 2018.

Det råder också en viss begreppsförvirring. Termer som artificiell intelligens, maskin­inlärning och djupinlärning används ofta som synonymer, men är egentligen olika saker.

Artificiell intelligens, AI, är det bredare konceptet om att använda maskiner eller system för att utföra uppgifter på ett intelligent sätt. Maskininlärning är när AI tillämpas så att ett system lär sig fatta egna beslut baserat på data som samlas in. Djupinlärning är en speciell sorts maskininlärning med många lager av neuralnätsmodeller och algoritimer för att lösa dataintensiva problem.

– Förra året var alla så fokuserade på chattbottar, maskininlärning och AI att de använde termerna lite hur som helst, och det skapade stor förvirring på marknaden, säger Ben Lamm, som är vd på Conversable.

Förra året var alla så fokuserade på chattbottar, maskininlärning och AI att de använde termerna lite hur som helst

En faktor som gör att det går trögt för AI på företagen är inlärningskurvan. De flesta it-avdelningar förstår ännu inte alla nyanser i AI-stacken, och än mindre hur de kan tillämpa den på verkliga affärsproblem.

– Alla stora företag fattar nu att AI kan ha massiv påverkan på affären. De vet bara inte hur, konstaterar Ben Lamm.

I en första våg verkar intresset handla mest om att använda AI för att förbättra kundupplevelse och support. I Forrester-studien uppger 57 procent detta som skäl att använda AI. 37 procent har eller tänker införa smarta assistenter, och 35 procent jobbar på att ta fram kognitiva produkter för kunderna.

Läs också: Så når du kunderna där de är – nio tips för att ta fram en chattbot

Ett annat område där maskininlärning och smarta algoritmer börjar få inverkan är it-säkerhet – för att upptäcka angrepp. Ytterligare områden är sälj och kundservice. I en studie från Accentures Institute for High Performance uppger 40 provent av företagen att de använder maskininlärning för att förbättra resultaten inom sälj och marknadsföring.

– Intresset är enormt för att göra något med AI på företagen, säger Joshua Feast, vd på Cogito, som säljer AI-lösningar för callcenter.

– Problemet för cio:erna är att mycket av det de vill göra är ute i marginalerna, som att föra in ett nytt användargränssnitt på en webbsajt. Men för att påverka viktiga nyckeltal måste de påverka kärnverksamheten ... och crm, sälj, säkerhet och callcenter är bästa sätten att göra det.