Stena Line ska bli ”första kognitiva rederiet” – Årets digitala projekt 2017

Hetare än AI är just nu kan teknik inte bli. Och få har anammat den som Stena Line. Årets digitala projekt 2017 är därför rederiets AI-satsning, som innovationschefen Amer Mohammed beskriver som ”coolast i Europa”.

– Jag tog det här jobbet på villkor att vi ska satsa på AI i bred skala, och nu är Stena Lines digitala mission statement att vi ska vara världens första kognitiva färjerederi. Vilket innebär att bolaget ska vara helt assisterat av AI år 2021, säger Amer Mohammed.

Varför det?

– Av tre anledningar. Vi vill förstå våra kunder mycket bättre än idag. Vi vill vara relevanta när vi kommunicerar med dem. Och vi måste bli effektivare, helt enkelt. Om vi ska finnas kvar om tjugo år måste vi bli bättre och snabbare – på alla nivåer!

På det 60 år gamla företaget har nu moderna AI-lösningar börjat poppa upp. Så fort det finns en ”minimum viable product” släpps den och förbättras eftersom.

– Jag brukar ha som regel att om det tar mer än sex veckor att ta fram något innan du kan testa det, då vet du nog inte riktigt vad det är för problem du egentligen försöker lösa.

Gång på gång poängterar han hur lätt det är idag att snabbt komma igång och prova. AI-marknaden är vårt ostron – tjänster som Amazon och IBM har plöjt ner miljoner i är bara några mus­klick bort. Och med den filosofin och bolagets mission statement har han och hans kollegor på kort tid levererat tre stadiga AI-lösningar till Stena Line.

Läs också: Moderna Försäkringars uppkopplade bilförsäkring är Årets hållbara projekt 2017

Den första lösningen, Namolane, är ett neuralnät som korrigerar fel­stavade namn i biljettuppgifter. Det är även släppt som öppen källkod på Github.

– Det beräknas spara hundratals mantimmar i månaden för oss, i och med att personal slipper sätta sig ned och gissa vad ett namn ska vara, säger Amer Mohammed.

Den andra satsningen, Price Matching Intelligence, är en crawler som skrapar webbsajter efter aktuella produktpriser så att prisskyltningen på Stenas fartyg kan jämföra med vad varorna kostar i land.

– Vi är alltid billigare än i land, på grund av momsregler och sådant. Så vår grej när vi säljer saker ombord, det är att vi också visar vad landpriset är, säger Amer Mohammed.

– Problemet är att vi måste kunna uppdatera landpriserna, och det har vi hittills egentligen bara gjort två gånger om året. Mest för att det är 40 000 produkter. Det är sex veckors jobb för fyra personer.

Och att automatisera den processen är inte så lätt som det kan se ut.

– Vi kan inte bara skriva ett skript som går in på Systembolaget eller Kicks och kollar priser, för produktnamn, beskrivningar, till och med serienummer ändras hela tiden. När vi kör ett vanligt skript på våra produkter är det bara 10 procent som vi lyckas matcha. Fast en människa fattar ju vad som är samma produkt. Det borde gå att lösa med AI, tänkte jag.

Sagt och gjort: Idag används en lösning från Tenfifty.io som redan i initiala tester korrekt kunde matcha 91 procent av produkterna. Amer Mohammed berättar att Stena Line räknar med att tjäna miljoner på den satsningen, i form av effektivisering och ökade intäkter.

Lösning nummer tre är Stina, en klassisk chattbott som finns på Facebook Messenger och i Stena Lines app. Amer Mohammed beskriver henne som ”vår kommunikationsplattform för framtiden”.

– Chatt fungerar inte jättebra idag annat än för specifika ändamål. Men syftet här är att vi ska lära oss vad som händer med kundens beteende när chatt blir mer och mer normaliserat. För jag är övertygad om att år 2025 kommer mer än hälften av våra intäkter att komma från någon form av chattkonversation. Och då hjälper det inte om vi börjar prova på det 2023 – vi måste börja nu, säger han.

Vilka plattformar Stina kommunicerar i är inte så viktigt, då den underliggande motorn är densamma. I höst har hon fått börja prova på att svara på mejl också.

– Vi får ungefär en miljon mejl om året, och de flesta är väldigt enkla – ”kan ni skicka mina biljetter igen?” eller ”finns det parkering i terminalen?” Målet är att Stina ska svara på 15 procent av alla supportmejl vid årsskiftet. Det spar ungefär tre miljoner kronor om året, säger Amer Mohammed.

Läs också: Årets bästa utvecklare utmanar ständigt sig själv

Den artificiella intelligensens intåg har gått fort på Stena Line. Siktet är ställt på att få till stånd stora förändringar med relativt små medel.

– Det är en del av min arbets­beskrivning att jag bara ska fokusera på ”quantum leaps”. Vi har gott om duktiga människor som jobbar med daglig, kontinuerlig förbättring. Jag fokuserar mer på sådana här ”10X-grejer” – relativt små investeringar som ger en return on investment på minst 10 gånger över en treårsperiod, säger Amer Mohammed.

Det är en del av min arbets­beskrivning att jag bara ska fokusera på ”quantum leaps”

AI-crawlern till exempel togs fram av två personer under två månader.

– Jag går aldrig in på detaljer, jag målar upp en vision. Sedan tar vi fram en prototyp, sedan testar vi, och mäter användandet. Då är det fort­farande jag som driver det.

Om de bedömer att det är värt att gå vidare tar de fram ett business case, och Amer lämnar över.

– Jag är aldrig själv inne och roddar ett projekt, utan vi jobbar med autonoma team. Det var ett villkor när jag tog jobbet, att vi skulle jobba på startup-vis, säger Amer, som själv har en bakgrund som programmerare och startup-entreprenör.

Vad innebär det att jobba på startup-vis?

– Det handlar helt enkelt om att testa saker. Jag menar, vi lever i en tid där det kostar några tusenlappar att testa något. Du kan dra Visa-kortet och få tillgång till AI-tjänster som IBM och Microsoft har utvecklat i 18 år. Watson kostar 99 dollar i månaden och kan kombineras med andra tjänster som du köper, hyr eller utvecklar själv.

Att utgå från färdiga tjänster minskar också behovet av att rekrytera specialistkompetens, menar han.

– Det är visserligen svårt att rekrytera data scientists, men de är bara en liten del. En vanlig utvecklare kan göra det mesta vi behöver, och är det något man inte kan är det bara att googla.

Stena Line använder Azure som plattform, Watson för analys och Amazons Alexa för kundkommunikation.

– Vi bryr oss inte om vilka tjänster det är och vi blandar gärna, bara det funkar och tillför värde, säger Amer Mohammed.

Siktet må vara ställt på 2021, men det är under de närmaste två åren de stora förändringarna kommer att ske, enligt Amer Mohammed.

– När vi går ut ur 2018 kommer vi att vara mer personliga och relevanta i vår kommunikation med kunderna. Vi kommer att vara mycket mer dynamiska, alla kunder kommer inte att få samma budskap eller samma upplevelse.