Det kan handla om orealistiska förväntningar, brist på styrning eller dålig kommunikation. Det kan bero på leverantören eller på kunden, men oftast är det bådas fel. Vad det än beror på så gäller det att upptäcka problemen i tid. Här listar vår amerikanska systersajt CIO.com ett antal varningssignaler på en överhängande outsourcingkatastrof. 

Hög omsättning

Om de som tagit över den outsorcade it:n börjar säga upp sig betyder något.

– Det kan handla om att ledningen gör något fel, att de inte vill jobba för den specifika kunden eller att kunden inte gör sin del, säger Marc Tanowitz på outsorcingrådgivaren Pace Harmon.

En nyckel för att lyckas med outsourcing är just att leverantörernas team är stabilt så att de hinner lära känna kunden och förstå tjänsterna.

– Ständiga byten i leverantörernas personal kan vara ett tecken på att kundens konto används som en övningsplats där leverantören inte anstränger sig för att behålla folk, säger Brad L Peterson, partner på advokatbyrån Mayer Brown.

Personalomsättningen kan också ha att göra med att något i ledningen eller samarbetet skapar missnöje.

Ett sätt att hålla koll är att be leverantören om ett organisationsschema och notera när personalen förändras.

Förändringar i ledningen

Outsourcingaffärer kan ofta få en dålig start när de går över från en chef som drivit igenom den – exempelvis från finansavdelningen eller upphandlingsavdelningen – till en chef ute i verksamheten som är emot avtalet, eller leverantören. Det säger Robert J Kriss, partner på Mayer Brown.

– På samma sätt kan en brist på förståelse för affären leda till onödiga problem.

Genom att utbilda cheferna om outsourcingavtalen och ta reda på hur de ser på affären kan kunderna minska de här riskerna. Om det är så att den chef som tar över ansvaret pekar på problem som inte går att lösa inom avtalet – se då till att modifiera avtalet tidigt innan det hamnar på fel spår och både tid och pengar slösas bort.

Läs också: 6 misstag att undvika vid outsourcing

Internt missnöje

Om det nya sättet att arbeta inte är förankrat kan det skapa missnöjda medarbetare, gnäll och klagomål och det kan snabbt göra affären skakig.

– Ofta, eftersom avtalet skulle hållas hemligt, handlar det om personer som inte hade mycket att säga till om när det togs fram. Och när det väl blir verklighet så börjar de klaga och underminera affären eftersom de inte gillar de förändringar som de tvingas till, säger Brad L Peterson.

Ett sätt att förebygga det är att arbeta strukturerat med förändringsledning redan innan avtalet är underskrivet. Samtidigt gäller det att också ta till sig information och välgrundade invändningar från medarbetarna.

Innovationsapati

Om hela din bransch skakas om av digitalisering och nya affärsmodeller samtidigt som det inte kommer några nyheter från din leverantör så är det läge att börja oroa sig.

– Att leverantören inte investerar eller innoverar kan tyda på att man förlorat viljan och avsikten att växa – eller ens hålla i – samarbetet, säger Abishek Sharma på outsourcingkonsulten Everest Group och lägger till att det rentav kan betyda att leverantören vill ta sig ur affären.

Orsaken kan vara att den inte längre lönar sig så bra, brist på förtroende, eller ett dåligt strukturerat kontrakt som hämmar innovation.

Det gäller att inse att leverantören måste ha en hållbar marginal för att fortsätta intressera sig för affären konstaterar Abishek Sharma.

– Att ständigt krama ur mer från leverantören kan slå tillbaka.

Uppköpssamtal

Om någon av dina outsourcingleverantör är en uppköpskandidat kan det vara klokt att ha en plan för att hantera den störning som kan uppstå.

– Genom att hålla kommunikationskanalerna öppna och främja en förtroendefull miljö leder till att kunderna hålls informerade om något är på gång, säger Ollie O'Donoghue på outsourcingkonsulten HfS Research,

Han berättar att ha hört många skräckhistorier från kunder som arbetar med en uppköpt leverantör.

– Många uppköp slutar lyckligt för kunderna, men det är inget fel i att se till att alla parter är medvetna om dina förväntningar oavsett vem som nu håller i leverantörens del av avtalet.

SLA-missar

Servicenivåerna är avgörande, om en leverantör upprepade gånger inte lyckas nå de nivåer som man kommit överens om är det ofta en indikation på mycket större problem.

Det kan handla om att man exempelvis har ledarskapsproblem eller inte sätter av tillräckligt med personal.

Som kund ska man alltid skicka ett skriftligt meddelande om att SLA-nivåerna inte nåtts och begära ett skriftligt svar där orsaken till problemen anges och vad leverantören vidtagit för åtgärder för att förhindra att det händer igen. Det är viktigt att också följa upp åtgärderna. Om eftersläpningen blir för stor är katastrofen inte långt borta.

Läs också: Se varningssignalerna innan projektet kraschar

Dissonans mellan mätetalen

När nyckeltalen och SLA-rapporterna ser bra ut men kundnöjdheten är låg, ja då är det något som skorrar.

– Det är just sånt som kan så frön av misstro mellan parterna, säger Abishek Sharma.

Orsaken kan vara att SLA:erna inte är helt avstämda med affären eller bara täcker delar av verksamheten,

Ett sätt att hålla nere risken är att stresstesta de föreslagna SLA-nivåerna redan när kontraktet förhandlas.

Ökade kostnader

Om en leverantör vill ha ytterligare kompensation för nya tjänster kan det vara ett tecken på att samarbetet mår väl och utvecklas. Men om leverantören ofta vill ha mer betalt kan det handla om att affären vanns genom att priset som erbjöds var för lågt och nu behöver leverantören kompensera för det.

Kunden bör se igenom avtalet innan man går med på att det handlar om en ny tjänst. Kanske täcks området redan in.

– En leverantör som har sålt in mer än vad man klarar kan försöka skifta kostnader och ansvar till kunden genom att föreslå partnerskap där leverantören egentligen är ansvarig enligt avtalet.

Om leverantören inte håller vad man lovar bör kunden undvika att kliva in och i stället begära att det rättas till inom en viss specificerad tid rekommenderar Robert J Kriss.