Det finns nog många företag som efter mycket ansträngning lyckats samla ihop nyckeltal som ska ge en bild av verksamheten. I bästa fall­ har man lyckats samla dem i en så kallad ”dashboard” (kontrollpanel eller instrumentbräda).

Men hjälper kontrollpanelen ett företag att styra mot dess mål eller nöjer man sig med att visualisera de mätningar som görs? Och visas rätt nyckeltal?

Anette Lovas och Lina Holmgren har funderat på det här, inte minst i samband med digitala strategier och kundupplevelser. De framhäver att nyckeltal främst bör handla om ett företags kunder. Och med det tycker de att det ofta brister.

Deras främsta poäng är att många nyckeltal handlar om försäljning. De säger inte så mycket om vad ett företags kunder tycker, hur de beter sig eller ens om vilka kunderna är.

Läs också: Så hanterar du it-risk – utan att döda innovationen

– Men bör utgå från kunderna och deras behov när man funderar på hur man ska utveckla tjänster och på vilket sätt tjänsterna ska levereras, säger Lina Holmgren som är UX-expert och digital strateg på Forefront Consulting.

Kundfokus brukar det kallas.

Anette Lovas beskriver förhållningssättet som att ”fatta beslut baserade på data för att förstå sina kunder”. Hon är digital strateg med kundfokus på Frontit och undervisar även på Berghs School of Communication.

Faktabaserat beslutsfattande kan man kalla det.

En sammanfattning av det de säger skulle kunna vara att man blir det man mäter. Om man mäter intern effektivitet ökar chansen att den interna effektiviteten förbättras. Om man mäter kundnöjdhet ökar chansen att få nöjdare kunder.

Idealet är förstås att ha bra nyckeltal för allt som är viktigt, till exempel både kundnöjdhet och intern effektivitet. Men om en typ av nyckeltal prioriteras kommer de att sätta sin prägel på företag de används i.

Lina Holmgren ger ett exempel på när det fungerar dåligt:

– En del flygbolag har dåliga nyckeltal, till exempel för bränsleförbrukning. Det kan man absolut mäta, men sådana nyckeltal bör inte vara övergripande styrande, säger hon.

Hur vet man vad som är ett bra nyckeltal som ska vara övergripande styrande?

– Alla på ett företag måste jobba åt samma håll. Det är viktigt att formulera mål som alla kan samlas kring och mäta utifrån dem. För ett flygbolag kan det till exempel vara försenade flyg, säger Anette Lovas.

Man bör försöka förstå hela kundresan för att kunna hitta rätt mätetal. Med ”kundresa” i det här fallet avses inte tiden i luften, utan allt som händer från att kunderna letar efter resor på webben till den information de får efter sina resor och hur den tas emot.

Läs också: Så framtidssäkrar du din it-karriär 

En väldigt viktig poäng i de båda experternas resonemang är att företag bör formulera sina egna nyckeltal, alltså inte nöja sig med standardvarianter. Och bra nyckeltal utgår från ett företags kunder och från de gemensamma värderingar som man vill ska finnas på företaget. Man måste definiera företagets själ är för att kunna leverera kundnytta för just sina kunder.

De företag som lyckas med det kan sedan även lägga ner energi på att skapa nyckeltal för att mäta intern effektivitet och annat.