Johan Torstensson kom till Ericsson 2010 som chef för IT Service Delivery. 2014 kunde han titulera sig head of IT, sedan 2016 är han cio. De senaste åren har Ericsson sänkt it-kostnaderna med 30 procent , utan att dra ner utvecklingsbudgeten och påverka servicekvaliten. Det finns alltså goda möjligheter att driva initiativ med ny teknik och innovativa lösningar.

Mycket av besparingarna bygger på automatisering samt grundtanken att kvalitet i leveransen driver ned kostnader samtidigt som det ökar kundnöjdheten. Ett bra exempel är samtalen till servicedesken, som mer än halverats tack vare automatiserade lösningar på problem slutanvändarna hade. Och nu tar man nästa steg med chattbottar och AI.

– Det bygger ju inte bara på verktyget utan det handlar om knowledge management. Bottarna är ju inte smarta förrän vi förser dem med information. Det gäller hela automatiserings- och AI-verksamheten. Och vår servicedesk är outsourcad, så när vi får ner antalet samtal går våra kostnader ner automatiskt, säger Johan Torstensson.

Med hjälp av RPA, robotic process automation, har Ericsson kunnat spara flera hundra miljoner kronor på kort tid inom affärsverksamheten de senaste 12 månaderna. RPA-satsningen är ett samarbete mellan IT, som tillhandahåller platformen, samt center of excellence för de olika automatiseringsteknikerna, och verksamheten, som är experter på sina processer. Resultatet blir att effektiva mjukvarurobotar avlastar mänsklig arbetskraft.

Om ena sidan av myntet är att leverera it-tjänster till rätt kostnad, är andra sidan att addera värde.

– Det finns två saker vi kan addera extremt mycket värde på. Det ena är att leverera plattformar för cloud, automation och analytics som är grunden för Ericsson att driva innovationsarbete på, men också en plattform för att kunna leverera framtida tjänster. Det andra är att leverera lösningar som driver kundupplevelsen eller gör de anställda mer effektiva. Historiskt har vi drivit vår utveckling av nya it-lösningar baserat på business case, där det lätt blir konstadsfokus. Kundnöjdhet och användareffektivitet är svårare att mäta, men genom att till exempel studera hur kunder interagerar med Ericsson från det att de utvärderar våra produkter till att det att Ericsson levererar produkten och slutligen supporterar den så hittar vi vilka ”pain points” som finns i vår interaktion med våra kunder.

Boka plats på årets CIO Trend – gör dig redo för 2019!

It har också börjat jobba tillsammans med olika användargrupper inom Ericsson för att förstå vilka hinder de har i det dagliga arbetet. Ett exempel kan vara hur det är att jobba första dagen på Ericsson. Har de nyanställda allt de behöver för att göra sitt jobb, dag ett?

– Två viktiga områden för att vi på it ska vara en bra digital partner till affärsverksamheten är närheten till och förståelsen för vår affärsverksamhet, samt att driva förståelsen för möjligheterna med de nya digitala verktygen. Ett exempel på sådant samarbete är det mellan it och våra kollegor på Supply-enheten, som har lett till många små och stora förbättringar för Ericssons hela leveranskedja.

– Förut hade varje fabrik sitt eget Manufacturing Execution System. Vanligtvis får inte it-avdelningar jobba med såna system, för så fort de är nere står fabriken stilla. Men tack vare vårt kvalitetänkande har vi fått förtroendet från våra Supply-kollegor att göra det, och sett till att vi har ett och samma system i alla fabriker runt om i världen. Och plötsligt får vi en flexibilitet i hela företaget när det gäller tillverkningen, berättar Johan.

Man har även en blockkedjelösning för leveranskedjan som skall börja rullas ut, vilken kommer att leda till att kunderna och Ericsson får bättre insyn i flödet av produkter från Ericsson via logistikpartner och slutligen till kunden. Ericsson hoppas att det både ska påverka kundernas syn på företaget positivt, samt ha positiv finansiell effekt.

Och naturligtvis rullar massor av andra stora projekt på ett företag av Ericssons storlek. Två exempel just nu är stora transformationer av CRM- och PLM-landskapen, customer relations management och product lifecycle management.

Ericsson arbetar oftast i en kombination av agilt och den egna PROPS-modellen, en ”vattenfallsmetod med sprintleverabler i”. De använder ITIL, till viss del Cobit och till viss del devops.

Johan Torstenssons it-avdelning består av hela 1 800 personer i 145 länder, varav ett tusental i Indien och 400 i Sverige. Ungefär 1 200 arbetar med nyutveckling och leverans av it-tjänsterna, men Ericsson arbetar också med sourcingpartner för att få rätt flexibilitet och kompletterande kompetens.

– Internt har jag en enhet som sköter incident, problem, change och configuration management gentemot alla leverantörer för att säkerställa rätt kvalitet i vår it-leverans. Den här enheten var bland det första jag byggde upp när jag kom till Ericsson. Och den har varit nyckeln till vår framgång med att bygga förtroende för it hos våra Ericsson-kollegor, genom att minska nedtiden för it-systemen med 95 procent, säger han.

För ett och ett halvt år sedan drog Johan igång en sorts ”shark tank”, där vem som helst kan lyfta en idé för en ny produkt eller tjänst och eventuellt få pengar för att göra ett proof of concept.

– Ett bra exempel är en person i verksamheten som hade kontakt med Stockholms universitet i Kista, där de höll på med VR för spel. Han jobbade med att sätta upp stora demon för våra kunder, och ville titta på att göra det virtuellt istället för att skicka folk och utrustning runt om hela världen.

Sagt och gjort, ett proof of concept kostade bara 1 400 kronor och tog tio timmar att ta fram.

– Och nu har vi ett samarbete med universitetet och 10 studenter som sitter här med de häftigaste datorerna jag någonsin har sett och gör olika vr-lösningar åt oss. Det är roligt, säger Johan.

Har du några tips till den som vill dra igång en sån här shark tank?

– Vi ser till att de som sitter i den styrgruppen inte äger olika it-produkter som vi levererar. De ska inte frestas att säga nej på grund av hur det påverkar deras egna projekt. Utan det är jag, min strategichef, och personen som leder innovationsprocessen. Visst, det kanske blir en konkurrerande produkt till något vi redan levererar, men chansen är stor att den nya produkten använder mer digital teknik och levererar en bättre upplevelse för våra kunder eller våra anställda.

Läs också:
Hon kan bli Årets cio – digitaliserar Capio mot ”digi-fysisk” succé
Han kan bli Årets cio – tar Electrolux it på affärsresa

Fakta

CIO Awards arrangeras av IDG i samarbete med Accenture i december varje år sedan 2005. Förutom Årets cio utser vi Årets digitala projekt, Årets hållbara projekt, Årets digitala inspiratör och i år även hederspriset Business Accelerator 2018.

Förra årets cio förra blev Ann Hellenius, då på Stockholms stad.

Vinnarna utses av en oberoende jury bestående av bland annat cio:er, forskare och styrelseproffs, och tillkännages på galakvällen CIO Awards på Berns salonger den 17 december.