Överst på prioriteringslistan hos många it-chefer står affärsinriktningen. Hur ser resten av det seniora ledarskapet på it? I värsta fall uppfattas it bara som en kostnad för att systemen måste hållas igång.

I bästa fall är it en motor för att hjälpa företaget att växa.

Därför är projekt som till exempel inom crm, kundvård, så viktiga. De kan direkt kopplas till resultat. Där kan man visa på hur man använder teknik för att ro i land nya affärer eller förbättra befintliga kundrelationer.

Crm-branschen har förändrats drastiskt under det senaste decenniet. Nu är molntjänster standard, även om integritets- och säkerhetsfrågor är viktiga frågor. Stora crm-leverantörer som Salesforce och Microsoft investerar tungt i artificiell intelligens. Och överallt dyker det upp nya verktyg och tjänster som riktar sig mot marknadsföring och säljautomatisering.

Läs också: Chattverktyg för företag rena getingboet – här är alternativen

Här är en överblick över de senaste trenderna i crm-teknik och användande och hur de påverkar både it och verksamhet i stort, enligt vår systersajt CIO.com.

1. Maskininlärning byggs in och är här för att stanna.
Att använda maskininlärning på crm-data har visat sig vara en svår process för många organisationer. För att göra detta på traditionellt sätt har du behövt maskininlärningsexpertis i personalen och utvecklare för att bygga lösningen. Alternativet är att du bygger integration mellan dina crm-system och har en extern maskininlärningstjänst. Men det här börjar förändras. Nu byggs maskinlärning direkt in i crm-produkter. Det här innebär att den typen av produktrekommendationer som erbjuds av till exempel Amazon och andra e-handelsaktörer finns inom räckhåll för många fler organisationer.

2. Data och strävan efter ett 360-graders kundperspektiv.
Konkurrensen om kunderna är tuff. För att vinna behöver organisationerna en helhetssyn på sina kunder – vilket kan uppnås med data.

Många har i dag dåliga praxis runt datainsamling. Ibland talar man om datahygien. Man måste fokusera på att spara och lagra kunddata på rätt sätt, och därmed få mer detaljerade och användbara data. Det här kräver ofta ett nytt beteende över hela företaget – att få anställda inom marknadsföring, sälj och support att lagra och spåra data på ett konsekvent sätt.

Ett stort problem här är förekomsten av "offline data". Analoga produktivitetsverktyg och anteckningar som sparas i vissa appar på smartphones kan innebära att viktig information från försäljningssamtal, möten och liknande inte når fram till ditt crm-system. Det behövs som sagt ett nytt tänk på företaget.

Lyckas man med detta får man ett heltäckande 360-gradersperspektiv på kunderna.

3. Crm med krokarna inne i verksamheten.
En del organisationer har börjat utvidga sina crm-system bortom sälj till att också vara ett stöd för till exempel marknadsföring.

Nästa funktioner att integreras är verksamheten och kundtjänst. Ett exempel här är Southwest Airlines som i ett pilotprojekt hittat nya sätt för att förbättra kundtjänsten med crm-integrationer. Deras nya strategi när det gäller crm handlar om att kombinera traditionell kunddata med verksamhetsdata som flygförseningar, antalet år i företagets lojalitetsprogram och aktuell aktivitet. På så sätt kan företaget till exempel bedöma hur en kund som haft problem med en flygresa ska kunna kompenseras.

4. Crm på egna sevrar har blivit ett undantag.
Tidigare var det en svår sak att sälja in molnbaserad crm till storföretag – men så är det inte längre. Forskning visar att runt 80 procent av nya crm-projekt är molnbaserade. De stora undantagen är branschregleringar eller integritetsfrågor, som man ibland kan se inom till exempel finanssektorn.

För cio:er som fortfarande har sin crm i de egna datahallarna kan det vara dags att fundera över den strategin. Att få leverantörssupport och hitta kompetens för att upprätthålla de här licenssystemen kommer att bli svårare över tid.

Om integritetsskydd tidigare var ett hinder för att ta steget upp i molnet, så kan det vara dags att göra en ny analys av detta.

Läs också: Det här är AI och så funkar det

5. Kundupplevelsen är kung.
Fråga affärsmänniskor om varför deras företag har ett crm-system och du kommer att få en hel räcka olika svar. En del kommer att lite cyniskt säga att det handlar om att ha koll på säljstyrkan. Andra kommer att betona hur automation och organisation hjälper dem att ta fler affärer. Men båda de här perspektiven saknar r:et i crm, det vill säga relationen. Det handlar helt enkelt om att behålla en långsiktig relation med kunden.

För påpassliga it-chefer går det att utnyttja teknik för att ge kunderna en trevlig upplevelse, även om det ligger lite utanför det traditionella jobbet på it-avdelningen. Enligt en Gartnerrapport består kundupplevelseprojekt till 50 procent av teknik och 50 procent av kvalitativa faktorer som kundens känslor och uppfattningar.

Att underhålla crm-applikationer och funktioner är standard – men genom att ge en bredare bild av hur teknik kan användas för att påverka kunduppfattningar kan vara en jättemöjlighet för it-cheferna.