Bygger du verkligen rätt bot? Ja, det är frågan. Enligt en studie från mjukvaruföretaget Pegasystems så använder nämligen människor inte chattbottarna som företagen tror att de gör.

Exempelvis byggs många bottar för att ge svar på frågor – men det är något bara hälften av kunderna efterfrågar enligt undersökningen.

Och den här typen av misstag kan bli dyra för de närmaste åren väntas stora pengar läggas på att utveckla chattbottar – vi talar om 1,25 miljarder dollar, runt 11 miljarder kronor, fram till 2025. Och att bygga en bot från grunden kostar mellan 6 000 och dryga 12 000 dollar enligt mjukvaruutvecklingsföretaget Rubygarage.

Det är självklart inte bara en utgift – enligt Juniper Research sparade företagen under förra året 20 miljoner dollar förra året genom att använda chattbottar. Men ju bättre implementation – desto mer kan sparas.

Vår amerikanska systertidning CIO pekar ut fem områden där det är lätt att trampa snett och tipsar om hur man kan undvika det.

Dåligt anpassat till marknaden

Fler kunder vill använda sig av bottarna efter köpet än före köpet enligt Pegasystems. 60 procent använder dem för att spåra order som man lagt, 41 procent till att uppdatera adresser och 43 procent kommer med feedback eller klagomål.

– Det är viktigt för företag att tänka på vad de försöker uppnå och vilka resultat de förväntar sig, säger Juliette Kopecky, marknadschef på chattbottillverkaren Talla.

Inte minst är det viktigt för hur botten tränas – det beror på om det är en enkel process som ska automatiseras eller något mer sofistikerat som kanske ska lära sig över tid och förbättras.

Tro att botten bara ska klara en uppgift

Normalt köper företag ofta in teknik som paketerad mjukvara eller mjukvara som tjänst som är byggt för att möta ett affärsbehov – inte flera.

Det gäller däremot inte chattbottar kan användas till många olika områden. Ett exempel är när en bott som svarar på frågor får svara både på interna frågor och kundfrågor då utökar den både sitt språk och sin kunskap om företaget och blir bättre på båda områdena.


Sveriges största event inom digitala affärer är tillbaka! Webbdagarna Stockholm 19-20 mars. Boka nu!


Telekombolaget Verizon har en bot som utför en mängd olika uppgifter. Både den bot som används i appen för mobila kunder och den chattbot som de använder för sin tv-tjänst Fios är två instanser av samma teknik enligt företagets digitalchef Ashok Kumar.

Det innebär att de olika instanserna fick tränas att förstå ord som ”device” – enhet – på olika sätt. I mobilappen tolkas det som mobiltelefon och i tv-appen tolkas det som digitalbox.

Men enligt vd:n på Talla, Rob May, betalar sig det arbetet genom att systemen blir mer integrerade och fungerar bättre.

Glömmer att träna människorna

Ibland blir fokuset på att träna bottarna så stort att man glömmer att också utbilda användarna. Faktum är att 43 procent av de som ännu inte använt chattbottar inte visste hur det gick till enligt Pegasystems studie. Det trots att 65 procent av de svarande sms:ade och 61 procent använde Facebook Messenger. Det visar att de inte stött på chattbottar eller fått någon vägledning i hur de används.

Även de som provat chattbottar måste påminnas om att de finns. På Talla används en bot för att svara på enklare HR-frågor som hur många semesterdagar man har kvar.

– Interagerar man bara med HR några gånger om året så glömmer man att använda chattbotten, säger Rob May.

Och för att bli van är det bra just att botten finns i olika instanser som sköter olika uppgifter.

– Chattbotten måste vara det du vänder dig till för alla frågor för att du ska använda den för HR-frågor.

Inte förstå värdet av en verklig människa

45 procent av alla som använder sig av chattbottar föredrar den tekniska lösningen i sin kommunikation med kundtjänst enligt Grand View Research.

Det innebär att hälften fortfarande föredrar att ta kontakt med en livs levandes människa.

Pegasystems undersökning pekar i samma riktning – där uppger 60 procent att de helst pratar med en människa när de kommunicerar med ett företag online.

Så ska chattbottarna låtsas vara människor? Nej, det är en dålig idé konstaterar Ashok Kumar. Och han har undersökningen med sig – bara 36 procent av de som ännu inte testat att kommunicera med chattbottar säger att de skulle uppträda som människor. 27 procent tyckte att bottar som agerar som människor är obehagligt.

Så för att lyckas gäller det att se till att tekniken är så effektiv som möjligt men fortfarande involvera människor.

Ian Bain, kommunikationschef på [24]7.ai rekommenderar att man implenterar en koppling till människor så att de kan ta över om chattbotten får problem. Det kan ske på två sätt – antingen kan kunden själv be om att kopplas till en människa eller så kan botten lära sig att upptäcka att kunden blir frustrerad och koppla vidare.

Viktigt med rätt tilltal

Förutom att vara tydlig med att det är en bot som kommunicerar så är tonen, tilltalet, också oerhört viktigt konstaterar Dan Smith, vd på Doogheno.

– Det är en utmaning med chattbottar. Den gängse uppfattningen är att tilltalet ska vara som att den talar med en vän, men varför det? Om du ringer en kundtjänst för att klaga och de automatiskt kallar dig vid ditt förnamn och lade till en verbal emoji – då skulle du inte tycka att de tog dig på allvar.

I stället rekommenderar han att man övervakar samtalen med kunderna och tar fram en lista över specifika ord och väljer tilltal efter dem och att man också gör en bredare analys för att känna igen olika känslor.

Läs också: 
8 hemligheter för att lyckas med ett AI-projekt
AI är på väg in i våra liv – nu måste vi ta kontrollen över tekniken