Automatisering av arbetsflöden handlar inte längre bara om att optimera it-processer. I samband med ESM-projekt arbetar it- och affärsteam alltmer tillsammans för att generellt förbättra och automatisera arbetsflöden inom och mellan affärsfunktioner. En rapport från tyska analyshuset Research in Action visar att leverantörerna har tagit till sig denna trend och anpassat sina lösningar.

I sin Vendor Selection Matrix Enterprise Service Management 2022 har analytikerna undersökt de 20 största leverantörernas erbjudanden. De bygger på en övervägande enkätbaserad metod: 63 procent av resultaten baseras på intervjuer med 750 affärs- och it-chefer. Det övergripande resultatet kompletteras av detaljerade undersökningar av mjukvaru- och tjänsteleverantörer samt intervjuer med användare. Analytikernas personliga bedömningar ingår också. Leverantörer med färre än 15 recensioner togs inte med.

ITSM och ESM är nära släktingar

Enterprise Service Management har utvecklats från IT Service Management, där IT Infrastructure Library (ITIL) fortfarande är de facto-standarden för processdefinitioner. ESM-lösningar automatiserar arbetsflöden, korrelerar och stämmer av data och använder information för att leverera, analysera och hantera tjänster.

Förutom it omfattar tjänsteutbudet personalresurser, leverantörshantering, tekniska tjänster, fälttjänster, ekonomiförvaltning och delade serviceorganisationer. Därför bör en lösning för automatisering av ESM möjliggöra integrerade företagstjänster på olika nivåer. Den måste tillhandahålla serviceprocesser för både intern personal och externa kunder och göra det möjligt att standardisera och kontinuerligt förbättra processerna.

Därför investerar företag i ESM

Undersökningen från 2022 visar att den största delen av de tillfrågade it-beslutsfattarna vill förnya it-infrastrukturen och skapa en bättre upplevelse för medarbetarna i samband med ESM-investeringar. Andra incitament handlar om att optimera it-driften, krishantering och att använda AI och maskininlärning för att automatisera arbetsuppgifter och få djupare affärsinsikter.

Enligt Research in Action kan man dock bara automatisera serviceprocesserna om it- och affärsenheterna samarbetar på allvar. Istället för att vara en intern tjänsteleverantör måste it-avdelningen positionera sig som en affärspartner.

För it-avdelningen är det därför viktigt att hitta sätt att överföra sin egen ITSM-erfarenhet till andra delar av företaget och att visa verksamheten vad som är möjligt när det gäller automatisering av arbetsflöden inom andra delar av företaget. En idé är att upprätta tjänstekataloger, självbetjäningsfunktioner samt hantering av förfrågningar och ärenden (i stället för incidenthantering). Det brukar bli en dörröppnare för it-chefer eftersom det ligger i deras intresse att kunna behandla anställdas förfrågningar snabbare och bättre och undvika att slösa tid och resurser.

Topplista för ESM-leverantörer

Research in Actions övergripande rankning bland ESM-leverantörer 2022.

  1. USU
  2. Topdesk
  3. Micro Focus
  4. Servicenow
  5. Serviceware
  6. Efecte
  7. BMC
  8. Omninet
  9. Matrix42
  10. Freshworks

Av tio möjliga indexpoäng uppnår vinnaren USU 9,35. Tiondeplacerade Freshworks uppnår 8,65 poäng – så gapet mellan konkurrenterna är litet.

Kort om de tio bästa ESM-leverantörerna

USU Software
Den tyska leverantören USU koncentrerar sig främst på it- och kundtjänsthantering. Med sina 750 anställda och sitt partnernätverk expanderar företaget över hela världen och vänder sig till alla branscher. Plattformen erbjuder funktioner för både enkla och komplexa krav – såväl för it som för andra affärsområden. USU toppar rekommendationsindexet med 4,75 av fem möjliga poäng.

Topdesk
Det nederländska företaget riktar sig till detaljhandel, myndigheter, industri, resor, finans- och försäkringssektorn. Enligt Research in Action fokuserar företaget på kunder som fortfarande befinner sig i ett tidigt skede av automatiseringen av arbetsflöden eller som använder en egenutvecklad lösning eller en lösning med öppen källkod. Genom direktförsäljning och med hjälp av ett 80-tal partner stöttas it-beslutsfattare på sin ESM-resa. Med framgång: Topdesk uppnår högsta betyget på 4,75 poäng i rekommendationsindexet.

Micro Focus
En tungviktare på marknaden med sina 14 000 anställda i 43 länder. Med Service Management Automation X (SMAX) erbjuder företaget ett brett utbud av lösningar som utöver ITSM och ESM omfattar hantering av applikationer och resultatbaserad företagsstyrning (CPM) – samt robotiserad processautomatisering (RPA). Alla erbjudanden kan användas via en central portal. Data från modulerna lagras i en databas där de kan analyseras och göras tillgängliga för AI- och ML-projekt. SMAX erbjuder också integrationsmöjligheter med konkurrerande lösningar, vilket gör att det kan användas som en automatiseringsplattform för all it- och affärsverksamhet.

Servicenow
Den största leverantören på marknaden för digitala arbetsflöden är Servicenow, som har fyra av fem företag på den globala topp 500-listan bland sina kunder. Portföljen omfattar standardiserade applikationer som är särskilt utformade för att automatisera it-, personal-, kund- och affärsprocesser samt Now-plattformen. Creator Workflows ingår också i erbjudandet. De gör det möjligt att skapa anpassade arbetsflöden, utveckla arbetsflödesspecifika tillämpningar och integrera dem med tredjepartssystem.

Ett ekosystem med hundratals försäljnings-, service-, teknik- och utbildningspartner kompletterar erbjudandet.

Serviceware
Det tyska företaget har mer än 1 000 kundföretag från olika branscher. Serviceware har gjort ett antal förvärv för att utöka sin portfölj av lösningar. ESM-plattformen är utformad för att hjälpa till att förbättra personal- och kundupplevelsen och minska driftkostnaderna. De enskilda modulerna stöds av gemensam, centraliserad funktionalitet som möjliggör sömlös integration och kontextuellt arbete. Nätverket av konsultpartner som KPMG, EY, Deloitte och PWC samt mer än 30 integrationspartner kan implementera och underhålla Serviceware-lösningen i Europa och USA.

Efecte
Det finländska företaget Efectes SaaS-baserade tjänstehanteringsplattform innehåller erbjudanden för ITSM, ESM och identitets- och åtkomsthantering (IAM). Den integrerade IAM-lösningen, men även produktinnovationer som nästa generations självbetjäning, den utökade integrationen av Microsoft Teams och ett nytt REST-API har tagits emot väl av kunderna. Efecte förlitar sig på ett växande ekosystem av återförsäljare. Enligt analytikerna fick Efecte det näst högsta resultatet i fråga om kundnöjdhet och det bästa värdet för pengarna bland de tillfrågade kunderna.

BMC
BMC Software erbjuder det övergripande ramverket Autonomous Digital Enterprise när det gäller datahantering, arbetsflöden, automatisering och cybersäkerhet. En central del av denna strategi är Helix-plattformen, som är utformad för att hjälpa kunderna att hantera och automatisera företagstjänster. Lösningar för arbetsstyrkan, intelligenta självbetjäningsfunktioner och avancerade funktioner för kunskapshantering har fångat många organisationers intresse. Kundtillfredsställelse och rekommendationsgrad ligger båda över genomsnittet med 4,50 poäng.

Omninet
Den tyska programvarutillverkaren Omninet har över 850 kunder och erbjuder att förenkla och optimera alla affärsprocesser, även utanför it. Omnitracker består av ett grundläggande arbetsflödessystem på vilket olika applikationer är baserade. Den fungerar som en automatiseringskärna till vilken program kan dockas. Applikationerna kan köras i privat moln eller on prem. Inom ESM- och ITSM-området har Omninet förkonfigurerade applikationer. Med dem kan kunderna själva automatisera sina affärsprocesser, eftersom Omninet tillhandahåller low code-verktyg. Omnitracker erbjuder 14 andra standardapplikationer utanför ITIL-processerna, så företaget har ett respektabelt utbud för att optimera befintliga affärsprocesser.

Matrix42
Ännu ett tyskt företag med medelstora och stora kunder över hela världen som använder Matrix42:s lågkodsplattform för att utforma och automatisera processer för tjänstehantering. Fokus ligger på de anställda, som ska kunna njuta av förstklassiga och säkra digitala serviceupplevelser. Matrix42:s kunder ska få möjlighet att standardisera och hantera sina processer och tjänster inom och utanför IT, från tillhandahållande till hantering av tjänsternas livscykel. Matrix42 fick en av de högsta poängen i rekommendationsindexet med 4,75 poäng.

Freshworks
Freshworks grundades 2010 i Kalifornien och är en framgångsrik nykomling med sina ITSM- och ESM-erbjudanden. Med sina 4 000 anställda betjänar företaget mer än 52 000 kunder från 13 globala kontor. Freshworks strategi är att förbättra personal- och kundupplevelser för globala företag. Neo-plattformen är kärnan i detta som en intelligent plattform med funktioner för administration, analys, och meddelandetjänster, med mera. Produkter som automatiserar specifika affärsområden som HR, ekonomi, logistik, marknadsföring och it byggs ovanpå detta.