Men bland alla dessa förnäma C:n har jag hittills inte funnit den kan hända viktigaste befattningen av alla – en Chief Customer Officer eller CCO. Om du är – eller har en – CCO står kunden sannolikt i fokus för ditt företag. Frågan är bara hur tydligt detta ansvar utövas och genomsyrar strategi, processer och organisation. Det har i sin tur att göra med hur rollen är definierad.

Så vad gör en CCO? Från sin position i ledningsgruppen bör han eller hon ta det övergripande ansvaret för företagets kundprocess och för företagets kunder. CCO:n får äntligen ledningsgruppen att börja diskutera kunder och inte endast interna problem och frågeställningar. Han/hon ska se till att bryta isen mellan avdelningarna. Istället för att sitta i funktionella silos får de anställda förståelse för hur kunden flödar genom organisationen.

Att vara CCO är som att få en licens att skydda och utveckla kundprocessen. Det är ett av företagets allra viktigaste jobb och kanske det allra finaste. CCO:ns yttersta ansvar för kundprocessen kan inte delegeras. En CCO har både rätt och skyldighet att ingripa för att slå vakt om kunden då det behövs. Att ta fram en policy för hur företaget ska bemöta kunderna och säkerställa att alla utbildas i detta kan vara ett konkret arbete för CCO:n.

CCO:n bör ha ett stort förtroende i företaget då han/hon till stor del ska arbeta med förändring av både synsätt, kultur och arbetssätt. Jag möter en del företag som har en liknande roll (CR Manager eller CRM Manager). Ofta är dock rollen otydligt definierad och kanske inte ens kommunicerad till resten av organisationen. Det blir då lätt att man får agera slasktratt, det vill säga att arbetsuppgifter som ingen annan vill ta i landar hos den personen.

Det är nu dags att våga satsa på kunderna och faktiskt göra en skillnad. Investera i en CCO så ska vi se till så de får ett forum att ventilera sina erfarenheter och frågeställningar i.